"> Необхідно дотримуватися конфіденційності будь-якої інформації, пов'язаної з гостем;
З гостями заборонено обговорювати особисті або робочі проблеми;
У приміщеннях обслуговування слід знижувати рівень шуму / голосу;
Службовцям не слід збиратися в групи і розмовляти між собою;
Дотримуватися стандарти обслуговування при прийомі, розміщенні та виписки гостей;
Показники обслуговування в готелях п'яти зірок повинні строго дотримуватися, в іншому випадку готель не відповідатиме належному рівню обслуговування, втрачатиме рейтинг і репутацію.
Звертає на себе увагу підхід до індивідуального обслуговування клієнтів, що, безумовно, є ключем до успішної роботи підприємства. Особлива увага приділяється дбайливому відношенню до гостей, високого рівня культури і професіоналізму в роботі. Робиться все для того, щоб людина не відчував себе чужим і небажаною.
Важко дати цілком точне визначення гостинного поведінки, але будь-який з нас відразу може помітити, коли воно відсутнє. Гостинність важко виміряти або включити в програми навчання. Це якість обслуговування, а не рівень підготовки чи досвід, якому вчаться. Поінформованість працівників у всіх питаннях, що стосуються самого підприємства, інфраструктури готелю, його найближчого оточення, навіть без явних проявів гостинності, створюють у гостя відчуття домашньої обстановки.
Гостинність і повагу неможливо проявити, не знаючи мови, культурних і побутових особливостей і традиції країни гостя і культури своєї країни. Щирого бажання бути корисним і гостинним ще не достатньо.
Розуміючи з першого слова або навіть натяку гостя, коли необхідно надати йому будь-які додаткові послуги, службовець повинен мати достатньо професіоналізму і представлених йому прав, щоб самостійно змінювати традиційний хід обслуговування і бути здатним відреагувати на знову виниклу обстановку так, щоб це було розцінено гостем як гостинність.
Гостинність потребує колективному співробітництві. Якщо привітний працівник виявляється на підприємстві, де кадри підібрані невдало, службовці недружелюбні, обладнання експлуатується погано, ці обставини, найімовірніше, змусять його покинути це місце.
На прояв гостинності потрібен час, оскільки гість, як правило, має свої власні уявлення про те, де і коли службовці повинні проявляти його. Звичайно, чіткий розподіл обов'язків між службовцями нормально і необхідно. Без чіткого поділу праці нормальне функціонування підприємства буде неможливо. Проте, керівництву і службовцям варто розуміти, що розумна прохання гостя є законом, який необхідно неухильно виконувати. Обов'язок і вміння передчувати, розпізнавати і задовольняти законні потреби гостей настільки фундаментальні для індустрії гостинності, що не можуть розглядатися тільки як службовий обов'язок будь-кого з працівників.
У цьому відношенні гостинність порівнянно із забезпеченням безпеки, яке має здійснюватися на всьому підприємстві 24 години на добу, 7 днів на тиждень, абсолютно кожним працівником підприємства.
1.2 Технологічний цикл обслуговування
Для здійснення замкнутого технологічного циклу обслуговування гостей у готелі передбачені сл...
