о моменту починається офіційний початок гостьового циклу обслуговування гостя в готель.
Протягом першого етапу гостьового циклу здійснюється остаточна підготовка засоби розміщення до прийому гостя: до приїзду гостя підтверджується факт його приїзду, ймовірно часткову зміну термінів прибуття, необхідність трансферу (якщо передбачений в послугах готелю), екскурсійні послуги по ознайомленню з культурно - історичними особливостями міста. Напередодні поселення здійснюється остаточна санітарна підготовка номера.
Другий етап технологічного циклу обслуговування - розселення - складається, в свою чергу, з зустрічі, реєстрації, вручення ключа і супроводу до номера. Можливі два види зустрічей:
- в аеропорту чи на вокзалі (на далеких підступах);
- близько входу в готель або у вестибюлі (на ближніх підступах).
Зустріч на дальніх підступах дозволяє до прибуття в готель познайомитися з гостем, скласти або спроектувати програму обслуговування, розповісти про готель і послуги. Про таку зустріч домовляються при бронюванні. У відділах високого класу гостей зустрічає швейцар, який вітає їх біля входу.
У невеликих готелях гість підходить до стійки служби прийому і розміщення, де його вітає адміністратор. Якщо гість приїжджає в готель не перший раз, то бажано звернутися до нього по імені. Це справить позитивне враження.
Правилом для багатьох готелів є те, що адміністратор стоїть за стійкою, а не сидить. Цим він підкреслює свою повагу до гостя.
Процес реєстрації розрізняється готелях різної категорії за часом і якістю обслуговування, але інформація про гостя скрізь однакова. Процес реєстрації гостей без попереднього бронювання займає більше часу, ніж обслуговування гостей по броні, іноді до 5 хвилин. У даному випадку адміністратор враховує характер розміщення, необхідного гостю. Крім того, в процесі спілкування з гостем потрібно обговорити такі питання, як вартість номера, терміни розміщення, порядок оплати.
Згідно Правил надання готельних послуг в РФ виконавець зобов'язаний укласти із споживачем договір на надання послуг. Договір на надання послуг полягає при пред'явленні споживачем паспорта, військового квитка, посвідчення особи, іншого документа, оформленого в установленому порядку і підтверджує особу споживача.
Якщо підтвердження на розміщення отримано, гість заповнює реєстраційну картку (анкету), яка є договором між Виконавцем і Споживачем. В анкеті гість вказує адресу свого постійного місця проживання, адреса організації, що оплачує проживання (якщо оплата здійснюється третьою особою), і вид платежу (готівка, чек і т.д.) Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи з готелем договір, підтверджує вид розміщення, тривалість проживання і вартість номера.
Після того, як гість заповнив анкету, адміністратор звіряє дані анкети і паспорти гостя, вписує в анкету номер кімнати, в якій буде жити гість, дату і час прибуття і підписує її. Далі адміністратор виписує дозвіл на поселення - документ, що дає право на заняття номера або місця в номері. Після оплати гість одержує 2-й екземпляр рахунку - документа, за яким він здійснює оплату за проживання та надані послуги. При реєстрації гостеві виписується рахунок за проживання. Він включає в себе тариф номера (або місця), помножений на число діб, оплату бронювання, оплату додаткових послуг, які гість замовляє при реєстрації і різні готельні збори. Адміністратор заповнює візитну картку (картку гостя) - документ на право входу в готель і одержання ключа від номера. Карта гостя завжди виписується в одному примірнику і повинна містити такі дані: прізвище гостя, номер кімнати та терміни проживання.
Після закінчення оформлення коридорний чи посильний проводжають гостя до наданого йому номера, допомагаючи донести багаж.
Третій етап гостьового циклу - вселення гостя в номер. Після вручення ключа клерк Front desk бажає гостю приємного перебування в готелі та пропонує допомогу посиленого і підношувача багажу. В обов'язки посильних входить:
- дружелюбно вітати гостя з посмішкою;
- звертатися до гостя по імені;
- проводжати гостя в номер, користуючись гостьовим ліфтом або сходами. Пояснювати як користуватися пластиковим (електронним ключем), щоб потрапити на потрібний поверх;
- інформувати гостя про основні службах готелю, місцях їх розташування, режим роботи;
- при вході в номер розповідати про принципи функціонування електронних систем замикання дверей;
- пояснювати гостю як користуватися обладнанням в номері;
- розповідати гостю про...
