Такого рівня доходу достатньо для того, щоб людина могла іноді дозволити собі повечеряти або пообідати поза домом, але мало для відвідування елітних дорогих закладів. 21% клієнтів отримують в місяць більше 30 тис. Руб., І 8% - малозабезпечені громадяни, як правило студенти.
Рис. 1.3 Сегментація споживачів піцерії «Бістро» за основним родом занять
% опитаних так чи інакше є постійними клієнтами піцерії, при цьому 47% відвідують «Бістро» зрідка, а 33% - регулярно. Тільки 20% респондентів зайшли в піцерію вперше (рис. 1.4).
Рис. 1.4 Сегментація споживачів піцерії «Бістро» за частотою відвідин піцерії
Переважна кількість клієнтів приходить в піцерію у вечірній час - з 17 до 20 годин (55%). 18% відвідувачів заходять в обідній час. Це пов'язано з тим, що основними клієнтами піцерії є працююче населення, і час відвідування піцерії прив'язане або до обідньої перерви, або до закінчення робочого дня. З 14 до 17 годин в піцерії «мертвий сезон», коли відвідувачів майже немає (рис. 1.5).
Рис. 1.5 Сегментація споживачів піцерії «Бістро» за часом відвідування піцерії
Більше половини клієнтів відвідує піцерію одноособово або вдвох. 34% - це компанії з трьох осіб, і 13% - з чотирьох (рис. 1.6).
Рис. 1.6 Сегментація споживачів піцерії «Бістро» за чисельністю групи відвідують піцерію спільно
Це означає, що в піцерії не раціонально розподілені посадочні місця. У ТОВ «Бістро» мається 9 чотиримісних столиків, а 53% -там відвідувачів цілком було б достатньо двомісних. Одному або двом людям доводиться займати чотиримісні столи, і що залишилися незайнятими місця на цих столиках в цей час простоюють, не приносячи піцерії ніякого доходу. Саме тому найпоширенішою скаргою опитаних (38%) є дефіцит вільних столиків у вечірній час, в той час близько половини чотиримісних столів займають компанії з 2 чоловік.
Тим не менше, більшість респондентів досить високо оцінює піцерію: 19% відзначають доступність цін на продукцію, 28% - широкий асортимент та високу якість страв, 21% задоволені якістю облуговування.
Таким чином, результатами проведеного аналізу споживачів є:
1) визначення цільового сегменту споживачів;
2) виявлення резервів збільшення відвідувачів та обсягів реалізації послуг.
Середньостатистичний відвідувач піцерії - це досить молодий працюючий чоловік, який заробляє 15-30 тис. руб. на місяць, зрідка відвідує піцерію «Бістро» у вечірній час з одним супутником (супутницею).
Резервами збільшення обсягів реалізації послуг є:
· збільшення числа одночасно обслуговуваних клієнтів за рахунок більш раціонального поєднання чотиримісних і двомісних столиків замість 9 наявних на сьогоднішній день чотиримісних;
· стимулювання частоти відвідування піцерії за рахунок введення дисконтних карт;
залучення клієнтів в «мертвий час», тобто з 14.00 до 17.00 за рахунок студентів розташованих поруч вузів.
. 3 Форми і методи обслуговування
У кафе - піцерії «Бістро» застосовуються такі форми обслуговування: повсякденне обслуговування, обслуговування банкетів, спеціальні форми обслуговування.
Повсякденна форма обслуговування в кафе, характеризується постійним потоком гостей, який формується стихійно і непередбачувано. Вона складається з наступних елементів:
зустріч і розміщення гостей;
прийом замовлення;
виконання замовлення;
подача замовлених блюд;
розрахунок по закінченні обслуговування.
Обслуговування гостей починається при вході їх у зал кафе, де їх зустрічає хостес, або адміністратор залу. Хостес - це свого роду сполучна ланка між гостями і колективом персоналу в кафе, що бере участь у процесі обслуговування.
Після привітання й уточнення бронювання столика, або очікує особи, хостес проводжає гостей до вибраного гостями столу, за наявності вільних, або ж сам вказує місця в залі. Запрошуючи гостей до столу, хостес йде попереду вказуючи зручний шлях до столу. За розміщенні гостей хостес здійснює подачу меню. Біля столу відвідувачів зустрічає офіціант, допомагаючи їм сісти, після чого пропонує ознайомитися гостям з меню, здійснює презентацію фірмових страв і пропонує замовити напої. Після чого, при отриманні замовлення на напої він його виконує і відходить на деякий час в сторону, щоб дати можливість гостям ознайомитися з асортиментом страв і напоїв (бачачи, що гість може у виборі с...
