P>
Орієнтація на завоювання постійних гостей потребують особливої ??уваги до відповідей на скарги, так як врегулювання скарг споживача - ключовий момент у справі збереження його для готелю. Якщо скарга споживачів була значною, то 91% з них вже не звернеться за послугою повторно, але якщо ця скарга була швидко врегульована, то 82% з них знову скористаються послугами. Задоволення скарг знижує відтік клієнтів від 91 до 18 з 100. При врегулюванні незначних скарг відтік споживачів також можна знизити до 5 з 100. Врегулювання скарг здатне перетворити негативну рекламу (усні відгуки) в позитивну.
Важливі умови у вирішенні проблем, що виникають у споживачів:
швидке задоволення скарг (затяжне рішення проблем тільки збільшить відтік споживачів);
з'ясування джерел виникнення невдоволення у споживача.
У письмовій відповіді перераховується, що буде виконано, щоб запобігти повторенню подібних випадків. Складність у реалізації зазначеного підходу обумовлена ??тим, що більшість споживачів не скаржаться і не дають можливості врегулювати виникає в них невдоволення. У цьому зв'язку в вдосконаленій системі оцінки задоволеності гостей (Додаток 2) передбачено стимулювання гостей до заповнення анкет і, відповідно, висловленню зауважень.
Для визначення причини прояви низького рівня якості обслуговування фахівцями відділу кадрів проведено співбесіди та анкетування персоналу. Було також організовано тестування послуг експертами під виглядом клієнтів. У результаті встановлено, що для підприємства характерний розрив на Ступени 3 п'ятиступінчастою моделі якості послуг, наведеною в п. 1.2 Виявлено, що головними факторами низького рівня якості обслуговування в готелі «Аеропорт» Сиктивкар" є недосконалість найму та недостатнє навчання, низька ефективність системи мотивації.
З урахуванням обраної стратегії розроблені «Стандарти поведінки для співробітників готелю» Аеропорт «Сиктивкар» (Див. додаток 3).
Для вирішення виявлених проблем якості обслуговування пропонується комплекс заходів, що включає такі напрямки як найм, стимулювання і мотивація, навчання.
. Відбір кадрів.
Основні принципи: чи не найм, а рівні відносини з працівниками. Адекватна оплата і хороший перелік додаткових благ. Зобов'язання співробітників полягає в тому, щоб у роботі вони були орієнтовані на клієнта.
відбір дружніх і чемних співробітників, щиро зацікавлених у гостях і показують це всім своїм поведінкою;
суворі стандарти найму;
ретельний відбір кандидатів і проведення спеціальних персональних бесіди-інтерв'ю. Всі кандидати піддаються чотирьом етапам усних бесід-інтерв'ю, включаючи одну з генеральним директором;
надання права кращим співробітникам вибирати майбутніх службовців. Попереднє навчання, після якого вони запрошуються для проведення інтерв'ю, щоб вибрати потенційно кращих нових службовців. Результат: службовці вибирають кандидатів, схожих на себе.
Перегляд вимог до ряду позицій.
Проведення маркетингового дослідження ринку праці для виявлення відповідності пропонованого в готелі рівня оплати праці для співробітників із заданими характеристиками.
Проведення маркетингових досліджень за рівнем оплати праці в готелях-конкурентах. <...
