івробітників у вирішенні проблеми гостя;
скорочення випадків переадресації гостя. Перший співробітник, який прийняв прохання, передає її за призначенням, а також довідується про се виконанні.
3. Навчання
3.1 Початкове навчання.
Вкладення коштів у кожного кандидата виправдано великими вигодами від правильного вибору службовця, в порівнянні з витратами на виправлення помилок в його роботі. Випробувальний термін протягом трьох місяців.
Орієнтація. Мета: навчити нових співробітників приймати правильні рішення і цінувати свою приналежність компанії, колективу, галузі. Сформувати почуття приналежності до великої сім'ї співробітників. Створити надихаючу атмосферу і настрій на роботу в колективі готелю в цілому і знизити плинність кадрів.
побудова програми орієнтації нових службовців (так само як і всієї кадрової політики) на основі сумлінного і щирого відношення до обслуговування клієнтів. Для службовців (особливо менеджерів), безпосередньо не обслуговують гостей - обслуговування тих співробітників, які безпосередньо спілкуються з гостями. Співробітник повинні пишатися історією, культурою і високим статусом готелю, де тепер їм належить працювати;
пояснення службовцям, що готель забезпечує підтримку, необхідну для їх успішної діяльності;
знайомство з готелем, зі структурою основних її служб, її історією, системою цінностей і переконань, місією.
Інтенсивний 4-тижневий курс навчання плюс навчання на робочому місці (як залучений в роботу менеджер).
Перехресне навчання. Проведення нових службовців через роботу декількох відділів готелі для розуміння важливості кожного відділу та необхідності спільної роботи для забезпечення якісного обслуговування клієнта.
Тестування послуг. Детальне знайомство з послугами готелю. Співробітники повинні знати відповіді на всі запитання гостей.
3.2 Безперервне навчання.
Мета: забезпечення розуміння суті бізнесу н, як результат, високого ступеня контакту і координації між службовцями і гостями.
забезпечення послідовного навчання співробітників основам діяльності в готелі, а також безперервне підвищення їх кваліфікації. Навчання кожного має бути планомірним, систематичним і всебічним. Успіх навчання повинен принести відповідний практичний результат;
навчання розпізнавати незадоволених клієнтів за зовнішнім виглядом і намагатися самим з'ясувати їхні проблеми;
навчання дій у нетипових ситуаціях.
Перехресне навчання. Перехресне навчання службовців для розуміння суті інших спеціальностей.
Навчання проводиться кожним відділом, а не «фахівцем-тренером». Відділи визначають свої потреби в навчанні і розробляють відповідні програми для задоволення цих потреб. Будь службовець може відвідувати будь-який цикл навчання. Вивчення особливостей роботи інших відділів і з'ясування, як відділи могли б краще підтримувати один одного.
Тестування послуг.
Мета: найвищий рівень обізнаності співробітників про нові послуги готелю для рекомендації клієнтам.
дегустаційні відділи, де службовці можуть спробувати вироби, які вони продають і подають гостям;
обіди в ресторані;
розміщення в номерах;
перегляди розважальних програм;
відвідування фітнес-центру.
3.3 Поширення маркетингової інформації серед службовців, залучення службо...
