основні завдання бесіди і в якійсь мірі знайомити з ними співрозмовника;
ритм - підвищення інтенсивності бесіди у міру наближення її до кінця;
повторення - повторення основних положень і думок допомагає співрозмовнику сприйняти інформацію;
елемент раптовості являє собою продуману, але несподівану для співрозмовника ув'язку деталей і фактів;
насиченість міркувань - необхідно стежити за тим, щоб в ході бесіди чергувалися злети raquo ;, коли від співрозмовника потрібна максимальна концентрація, і спади raquo ;, які використовуються для перепочинку і закріплення думок і асоціацій у співрозмовника;
рамки передачі інформації - інформація повинна бути цікавою, але короткої і лаконічною;
гумор та іронія - в певній дозі і ситуативно доречні, вони піднімають дух співрозмовників, їх готовність до сприйняття навіть неприємних аспектів бесіди.
Ділова бесіда по телефону
Це найшвидший діловий контакт і особливе вміння. Значення телефонного спілкування важко переоцінити, оскільки це найпростіший спосіб встановлення контакту; телекси, телетайпи, факси лише доповнюють його. Уміння ділових людей вести телефонну комунікацію впливає на їх особистий авторитет і на репутацію фірми, організації, яку вони представляють.
Більшість фахівців в діловому світі не мають спеціальної підготовки для ведення телефонних бесід і переговорів, часто не мають її і секретарі приймальних, хоча відповідати на телефонні дзвінки є їх першочерговим обов'язком. Останнім часом за кордоном широко практикуються внутріфірмові короткострокові курси з оволодіння основами роботи з оргтехнікою, де особлива увага приділяється телефонами. Володіння бесідою по телефону розглядається як невід'ємна частина освіти білих комірців нової формації. Теле?? онние дзвінки порушують нормальний режим роботи, розбивають робочий день на короткі відрізки часу середньою тривалістю 10-30 хв. (а часом 5-10 хв.), що не дозволяє зосередитися на проблемах і іноді провокує стрес. Близько 60% розмов по службовому телефону припадають на першу половину дня. У цьому зв'язку потрібно не тільки уміння вести коротку розмову, але й миттєво перебудовуватися, мобільно реагуючи на різних партнерів і різні теми. Навичка лаконічного співбесіди набувається з часом, у міру повторення розмов у жорсткому регламенті. Так само учасник телефонної розмови повинен знати, які документи для розмови йому будуть потрібні (картотека клієнтури, огляд, проспекти, звіт, акти, кореспонденція) .При необхідності потрібно підготувати все для запису інформації.
Поведінка під час розмови: необхідно знявши трубку, представитися; говорити в трубку, вимовляти слова чітко; дізнатися, якщо у співрозмовника час на розмову (якщо немає, запитати дозволу передзвонити, уточнивши коли); налаштуватися на позитивний тон, намагатися прямо не заперечувати співрозмовнику; слухати його не перебиваючи; уникати монотонності, періодично міняючи теми та інтонацію розмови; у промові уникати жаргонізмів і примітивізму; ефективно використовувати паузу; якщо співрозмовник чогось не розуміє, треба терпляче пояснити сказане; а в кінці розмови уточнити його (розмови) перспективи.
Не можна перетворювати бесіду в допит, треба стежити за своєю дикцією, що не затискати мікрофон рукою, коли передаєте щось з розмови тим, хто знаходиться поруч - ваші коментарі може почути партнер, що розмовляє з вами по телефону. У разі висловлення скарги або рекламації не говорити партнеру, що це не ваша помилка, що ви цим не займаєтеся і що вам це нецікаво. Правила культурного телефонної розмови:
Набирати номер телефону тільки тоді, коли твердо впевнений у його правильності.
Ретельно готуватися до ділової телефонної розмови, домагаючись максимальної стислості.
Перед особливо відповідальними телефонними переговорами робити потрібні записи на листку паперу.
Якщо передбачається довгий розмова, питати співрозмовника, чи має він достатній час і, якщо ні, переносити розмову на інший, узгоджений день і годину.
Домігшись з'єднання по телефону з потрібним установою, представитися і назвати своє підприємство.
Якщо не туди потрапили raquo ;, попросити вибачити вас, а не вішати мовчки трубку.
На помилковий дзвінок ввічливо відповідати: Ви помилилися номером і покласти трубку.
Працюючи над важливим документом, вимкнути телефон або переключити його на секретаря.
У ділових телефонних переговорах тримати себе в руках raquo ;, навіть якщо до цього були чимось засмучені.
В якості відзиву на телефонний дзвінок наз...
