вання по телефону
Головні вимоги культури спілкування по телефону - стислість (лаконічність), чіткість і ясність не тільки в думках, але і в їх викладі. Розмова повинна проводитися без великих пауз, слів, оборотів і емоцій.
Але є невербальні стимули, якими можна маніпулювати в спілкуванні по телефону, до них відносяться: момент, обраний для паузи і його тривалість; мовчання; інтонація, що виражає ентузіазм і злагода чи зворотні реакції. Дуже важливо, як швидко людина знімає трубку - це дозволяє судити про те, наскільки він зайнятий, наскільки зацікавлений, щоб йому подзвонили.
Джен Ягер виділяє такі найважливіші принципи етики спілкування по телефону.
. Якщо там, куди ви телефонуєте, вас не знають, доречно з боку секретаря попросити вас представитися і дізнатися, з якого питання ви телефонуєте. Назвіть себе та коротко викладіть причину дзвінка.
. Порушенням норм ділового етикету вважається видавати себе за особистого друга того, кому ви телефонуєте, тільки для того, щоб швидше, з ним з'єднали.
. Зухвале порушення - не передзвонити, коли вашого дзвінка чекають. Необхідно передзвонити при першій можливості.
. Якщо ви телефонуєте людині, яка просила вас подзвонити, а не виявилося на місці або він не може підійти, попросіть передати, що ви дзвонили. Потім треба зателефонувати вкотре, чи сказати, коли і де вас можна буде легко знайти.
. Коли доведеться тривалий, призначте його час, коли можна бути впевненим, що у вашого співрозмовника достатньо часу на бесіду.
. Ніколи не говорить з набитим ротом, жуйте і не пийте під час розмови.
. Якщо дзвонить телефон, а ви вже кажете тим часом про апарату, постарайтеся закінчити першу розмову, а вже потім обстоятельно поговорити з другим співрозмовником. Якщо можна, запитайте в другого співрозмовника з якого номера передзвонити і кого покликати.
2.4 Ділові бесіди і переговори. Етика і психологія
У політичній, підприємницької, комерційної та інших сферах діяльності важливу роль відіграють ділові бесіди і переговори. Ділові бесіди і переговори здійснюється у вербальній формі (англ. Verbal - словесний, усний). Це вимагає від учасників спілкування як грамотності, а й прямування етики мовного спілкування. Крім того, важливу роль відіграє, якими жестами, мімікою ми супроводжуємо мова (невербальне спілкування). Особливу важливість знання невербальних аспектів спілкування набуває під час переговорних процесів з іноземними партнерами, що представляють інші культури та релігії.
Ділова бесіда включає обмін думками та інформацією і передбачає укладення договорів чи вироблення обов'язкових для виконання рішень. Вона може мати самостійний характер, випереджати переговори або бути їх складовою частиною.
Переговори мають більш офіційний, конкретний характер і, як правило, передбачають підписання документів, визначальних взаємні зобов'язання сторін (договорів, контрактів і т.д.).
Основні елементи підготовки до переговорів: визначення предмета (проблем) переговорів, пошук партнерів для їхнього рішення, з'ясування своїх інтересів та інтересів партнерів, розробка плану і програми переговорів, підбір фахівців до делегації, рішення організаційних питань і оформлення необхідних матеріалів - документів, креслень, таблиць, діаграм, зразків пропонованих виробів і т.д.).
Хід переговорів укладається в наступну схему:
початок бесіди: обмін інформацією - аргументація і контраргументация;
вироблення і прийняття рішень;
завершення переговорів.
Заслуговують на увагу шість основних правил налагодження відносин між партнерами на попередніх переговорах і рекомендації щодо їх реалізації. Ці правила, до речі, зберігають своє значення і в ході ведення переговорів:
. Раціональність. Необхідно поводитися стримано. Неконтрольовані емоції негативно позначаються на переговорному процесі і здатності прийняття розумних рішень.
. Розуміння. Неувага до точки зору партнера обмежує можливості вироблення взаємоприйнятних рішень.
. Спілкування. Якщо ваші партнери не виявляють великої зацікавленості, все-таки постарайтеся провести з ними консультації. Це дозволить зберегти і поліпшити відносини.
. Достовірність. Помилкова інформація послаблює силу аргументації, а також несприятливо впливає на репутацію.
. Уникайте менторського тону. Неприпустимо повчати партнера. Основний метод - переконання.
. Ухвале...
