ормацію в базу даних комп'ютера готелю для зміни одного статусу бронювання на інший.
Сверхбронірованіе (Overbooking), або перерезервірованіе - маркетингова політика готелю, коли бронювання місць у готелі проводиться понад наявних, іншими словами, - бронювання номерів без наявності реально вільних місць. Незважаючи на те що законодавства ряду зарубіжних країн містять суворі норми відповідальності за відмову в наданні вже підтвердженого бронювання (так, законодавство штату Флорида у разі Overbooking зобов'язує готель знайти альтернативне розміщення, повернути завдаток за бронювання і сплатити штрафи в розмірі 500 доларів за кожного гостя, що не отримав необхідні готельні послуги), готелі, тим не менш, йдуть на ризик, з власного досвіду знаючи приблизний рівень подальших неминучих відмов від бронювання, що призводять попит на готельні номери і їх пропозиція до рівноваги. Перед керівництвом стоїть постійна проблема: що краще - піти на ризик подвійного бронювання або залишитися з непроданими номерами? І те й інше створює свої проблеми, тому що в першому випадку готель змушена платити неустойку за відмову у вже підтвердженому бронюванні, а в другому упускає свої можливості отримати максимальний прибуток.
Як правило, в готелі 20% гостей, які зробили негарантований бронювання, і 5%, які зробили гарантоване бронювання, не скористаються своїм замовленням. Система сверхбронірованія повинна бути ретельно продумана і чітко регулюватися. Необхідно знати рівень неявки з різних видів бронирования, а саме: досліджувати різні групи клієнтів, що резервують номери, щоб визначити, який відсоток від загального числа замовлених номерів вони реально займали раніше. Аналіз видів резервування, часу резервування і сегментів клієнтів, що роблять резервування, дозволяє побудувати модель політики сверхбронірованія. Службі бронювання слід використовувати цю систему розумно і обережно, тому що випадки відмови гостям, забронювали раніше місця в готелі, заважають встановленню довгострокових відносин з ними, їхніми компаніями і їхніми туристичними агентами.
Сверхбронірованіе, досить широко поширене за кордоном, в Росії застосовується вкрай рідко, оскільки недосконала законодавча і правова база в цьому питанні. У висококласних вітчизняних готелях, де дуже дорожать думкою своїх гостей, намагаються не допускати випадків відмови гостям в поселенні по підтвердженому бронюванню. Якщо ж в силу ряду обставин готель не може поселити клієнтів, що мають гарантоване бронювання, готель, як правило, розміщує таких клієнтів в рівноцінному готелі і оплачує одну ніч проживання, переїзд, а також один телефонний дзвінок (приблизно 10 доларів США), пов'язаний з необхідністю людини повідомити про своє нове місцезнаходження. На такі випадки висококласний готель повинна мати хороші партнерські відносини з кількома найближчими готелями такого ж рівня.
Ні за яких обставин не можна переселяти в інший готель гостей, які були переселені в попередній раз. Також не рекомендується переселяти гостей зі статусом VIP, представників однієї компанії і гостей, забронювали номери на тривалий термін. Більш підходящим в цій ситуації буде гість, прибулий на одну ніч: і переселення і інший готель не сильно зашкодить його планам. При необхідності переселення до такому гостю обов'язково повинен вийти керівник служби прийому і розміщення або його заступник, вибачитися за те, що трапилося і пояснити причину, по якій його змушені переселити в інший готель.
При перекладі гостя в інший готель оператори телефонної станції повинні мати відомості про прізвище гостя, переведеного в альтернативну готель для того, щоб переадресовувати повідомлення в інший готель. Якщо у гостя було зроблено бронювання більш ніж на добу і він хоче повернутися назад, то готель за свій рахунок зобов'язана надати йому трансфер в будь-який зручний для гостя час.
У разі повернення гостя йому слід запропонувати кращий номер, вручити подарунок від готелю і послання від генерального менеджера з вибаченнями за доставлені незручності. Це послання надсилають на адресу гостя і в тому випадку, якщо клієнт не повернувся у початково заброньований готель. Виниклу ситуацію потрібно зафіксувати в «історії гостя». Інформацію про всі переселеннях гостей в інші готелі повинна бути занесена в спеціальний документ - лист переселень.
. 4 Підтвердження бронювання
Лист, що підтверджує бронювання номера, містить намір обох сторін, а саме - приймаючої сторони (готелю) і приїжджого (гостя) відповідно надати або скористатися пов'язаними з проживанням послугами. У листі-підтвердженні чітко обумовлюється кількість діб проживання, вартість номера, тип номера, кількість приїжджаючих (гостей). Листи-підтвердження, як правило, містять такі дані:
Дата і час прибуття;
