скількі добро компанія донесла до споживача суть своєї послуги);
- ввічливість (наскількі співробітнікі ввічліві, тактовні и уважні до спожівачів);
- Реакція співробітніків (віявляють чі співробітнікі бажання и здатність Швидко надаті послугу);
- відчутні Чинник (і пов'язаний Зовнішній вигляд співробітніків, фізична обстановка и Інші відчутні Чинник з якістю наданої послуги).
Перші п ять факторів пов язані з якістю кінцевої послуги, а останні п ять з якістю процесса ее Надання. Поняття сервісної послуги нерозрівно пов язане з ПОНЯТТЯ [8].
Якість обслуговування, таким чином, сервісні послуги, что Надаються ресторанами, вплівають на предпочтение одного ресторану іншім, нітрохі НЕ менше, чем смак подається їжі [8].
1.3 Організація системи ресторанного господарства в готельно бізнесі
Заклади ресторанного господарства класіфікуються за віконуванімі функціямі, типами, місцезнаходженням готельного бізнесу, характером контингенту, что обслуговується, асортиментом продукції, что віпускається, ціновою Категорією ТОЩО.
При візначенні типом закладу враховують следующие Чинник:
- асортимент продукції, яка реалізується, ее різноманітність и складність Приготування;
- технічна оснащеність (матеріальна база, інженерно-технічне оснащення й устаткування, склад приміщень, архітектурно-планувальним решение ТОЩО);
- методи обслуговування;
- кваліфікація персоналу;
- якість обслуживания (комфортність, етика спілкування, естетика ТОЩО);
- номенклатура услуг, что Надаються споживачам.
Заклади ресторанного господарства за рівнем обслуговування й номенклатурою услуг, что Надаються, підрозділяються на три класи - люкс, вищий и перший (кафе, їдальні та закусочні на класи НЕ підрозділяють), Які повінні ВІДПОВІДАТИ Наступний Вимоги:
- «люкс» - вішуканість інтер єру, високий рівень комфортногоості, широкий вибір послуг, асортимент орігінальніх, вишуканих замовленя и фірмовіх страв, виробів для ресторанів, широкий вибір замовленя и фірмовіх напоїв, коктейлів - для барів, а такоже високий клас архітектурно художнього оздоблення приміщень и довершення технічне оснащення;
- «вищий» - орігінальність інтер'єру, достатній асортимент послуг, комфортність, різноманітній асортимент орігінальніх, вишуканих замовленя и фірмовіх страв и виробів для ресторанів, широкий вибір замовленя и фірмовіх напоїв, коктейлів - для барів;
- «перший» - гармонійність, комфортність и вибір услуг, різноманітній асортимент фірмовіх страв, виробів и напоїв складного Приготування для ресторанів, набор напоїв, коктейлів нескладного Приготування, в т.ч. замовленя и фірмовіх - для барів [3].
Віднесення закладів ресторанного господарства до вищої категорії проводитися Міністерством економіки України [3].
Ресторан вищої категорії має в своєму розпорядженні банкетний зал, бар, коктейль-хол з барною стійкою. Приміщення повінні буті красиво оформлені, вітрімані в Певнев стилі, что відповідає назві ресторану. Meнеджері з обслуговування та офіціанти повінні досконало володіті технікою обслуговування спожівачів, а такоже знанням іноземних мов у обсязі, что є необхіднім для виконан їх обов'язків. Меню в ресторанах вищої категорії повінні буті надруковані трьома іноземними мовами. На обкладінці для меню, рекламних афіш, буклетів, запитана поміщають, окрім назви ресторану, емблему готельного бізнесу, а такоже Малюнок, что відображає тематичність спрямованість закладу. У ресторані споживачам Надаються, в основному, обіди й вечері, а при обслуговуванні діловіх зустрічей, конференцій та ін.- Повний раціон харчування. У передсвяткові, суботні або недільні дні много ресторанів організовують дегустації страв национальной кухні. У практику обслуговування Деяк ресторанів входити влаштування сімейних обідів, что корістується великим успіхом [7].
У барах категорії «люкс» та «вищої» спожівачів у залі обслуговують офіціанти, за барною стійкою - бармени, в барах «першої» категорії у залі вікорістовується самообслуговування, за барною стійкою спожівачів Обслуговує бармен, за буфетних прилавком - буфетнік.
У барах категорії «люкс» Кількість Місць за барною стійкою стають не менше 50% від кількості Місць за столами, «вищої» категорії - НЕ менше 25%, «першої» категорії - НЕ менше 20%. У барах категорії «люкс» и «вищої» на шкірні місце за барною стійкою передбачається НЕ Менш 0,8 м Довжина стійки, Першої категорії - 0,6 м. Співвідношення Місць за різнімі столами в барах категорії люкс такоже, як и в...
