оскільки номерний фонд обмежений. Готелі змушені брати оплату за бронювання номерів навіть у тих випадках, якщо ними не довелося скористатися. Ресторани починають брати гроші вперед з бажаючих зарезервувати столик. Вони розуміють, що якщо відвідувач не прийшов у призначений час, шанс посадити за цей столик кого-небудь іншого може не представитися. [7]
. Канали розподілу. Готелі пропонують свої послуги тільки в межах приміщень.
Необхідність реалізації внутрішнього маркетингу випливає з культури обслуговування.
Організаційна культура - система цінностей і переконань, яка дає працівникам готелю розуміння її завдань і забезпечує їх правилами поведінки в ній.
Кожна готель повинен мати свою організаційну культуру. У готелях високого класу кожен співробітник виступає носієм цієї культури. Якщо культура готелі висока, то сама організація та її службовці діють як єдине ціле. Висока культура обслуговування спонукає службовців орієнтуватися на клієнта. Готелі, які відрізняються низькою загальною культурою, погано дотримуються звичайні норми обслуговування. Керівники готелі повинні застосовувати принципи маркетингу, залучаючи і зберігаючи хороших службовців. Щоб ефективно працювати, службовці повинні регулярно отримувати інформацію про свою організацію (як правило, службовці не мають уявлення про меню в готельному барі чи ресторані).
У готелі повинна розроблятися програма навчання нових службовців, щоб налаштувати їх на роботу в колективі і знизити плинність кадрів. Впровадження програми навчання співробітників може сприяти розвитку організації. Чим краще службовці будуть виконувати свої обов'язки, т?? м позитивніше буде сформований імідж, і більшу кількість гостей буде залучено. [7]
Ринки складаються з покупців, а покупці відрізняються один від одного різними характеристиками. Вони можуть мати різні бажання, можливості, ставлення до купівлі та купівельні звички. Пропозиція готельного розміщення широкому колу клієнтів поступово має піти в минуле. Необхідно точно визначити комплекс товарів і послуг, з тим, щоб задовольнити потреби вузькій категорії мандрівників. Готельна індустрія може бути сегментована наступним чином:
повний пансіон для бізнес-туристів;
обслуговування економічного класу;
обслуговування в апартаментах;
вищий економічний клас обслуговування;
курортне обслуговування;
обслуговування в центрі міста і на його околиці;
обслуговування уздовж автомагістралей. [7]
Сегментація готельного ринку спирається на наступні змінні:
демографічні - стать, вік, дохід, освіта;
поведінкові - часті, нечасті, рідкісні поїздки;
цінові - висока, середня, низька ціна послуг;
психографические - стиль життя, поведінки, вимоги до рівня комфорту. [7]
Зовнішній маркетинг готельного бізнесу включає в себе вибір каналу розподілу готельних послуг і формування комунікаційної політики.
Канал розподілу готельних послуг охоплює різні види збутової діяльності.
Прямий продаж здійснюється безпосередньо клієнтам. Заявки на бронювання надходять від фізичних та юридичних осіб.
Агентська продаж здійснюється через посередницькі ланки, відносини з якими будуються на договірній основі.
Корпоративна продаж - отримання заявок від корпоративного клієнта з розміщення його співробітників.
Незалежно від того, чи буде збутової канал будуватися за принципом корпоративної або договірної маркетингової схеми, можна виділити наступні критерії вибору посередників:
професіоналізм і наявність досвіду роботи;
територія, охоплювана посередником;
охоплення цільового ринку;
організаційно-правовий статус посередника;
використовувані технології продажів;
простота і надійність системи взаємозаліків;
ділова репутація. [7]
Комунікаційна політика. Готель повинен здійснювати безперервну комунікацію з потенційними клієнтами. Тому кожен готель неминуче починає грати роль джерела комунікації. Сучасне готельне підприємство управляє складною системою маркетингових зв'язків. Програма спільних маркетингових комунікацій включає основні засоби просування - рекламу, стимулювання збуту, зв'язки з громадськістю, прямий маркетинг.
Реклама в готельному бізнесі повинна відповідати наступним вимогам:
...
