мативних актів.
На малюнку 2.1 представлена ​​організаційна структура готелю "Ренесанс Москва".
В
Рис.2.1 Схема організаційної структури управління готелю "Ренесанс Москва".
Як видно з рис 2.1 модель управління готелем є лінійною. Кожен керівник забезпечує керівництво нижчестоящими підрозділами по всіх видах діяльності. Вона грунтується на принципі єдності розподілу доручень, згідно з яким право віддавати розпорядження має тільки вищестояща інстанція. Дотримання цього принципу має забезпечувати єдність управління. Така організаційна структура утворюється в результаті побудови апарату управління з взаимоподчиненность органів у вигляді ієрархічної драбини, тобто кожен підлеглий має одного керівника, а керівник має кілька підлеглих. p align="justify"> Перевагами такої структури можна назвати:
В· єдність і чіткість розпоряджень;
В· узгодженість дій виконавців;
В· простота управління (один канал зв'язку);
В· чітко виражена відповідальність;
В· оперативність у прийнятті рішень;
В· особиста відповідальність керуючого за кінцеві результати діяльності свого підрозділу.
Недоліки:
В· найвищі вимоги до керівника, який повинен бути підготовлений всебічно, щоб забезпечити дієве управління по всіх функцій управління;
В· відсутність ланок з планування та підготовки рішень;
В· перевантаження інформацією, безліч контактів з підлеглими, вищестоящими і змінними структурами;
В· концентрація влади в керуючій верхівці.
Успіх готельного підприємства багато в чому залежить від того, наскільки чітко розподілені задачі і закріплені функції за кожним відділом і співробітником, що в результаті сприяє підвищенню ефективності роботи готелю в цілому, удосконалення технології надання та надання послуг постояльцям.
2.2 Служби готелю та їх характеристика
У готелі "Ренесанс Москва" можна виділити наступні основні служби:
Служба номерного фонду.
У неї входять служба прийому і розміщення гостей і служба готельного господарства. У службу прийому і розміщення гостей входять консьєржі, швейцари, піднощики багажу, менеджер по роботі з гостями, центр обслуговування гостей, кур'єри. У службу АГС входить служба пральня. p align="justify"> На чолі цього підрозділу стоїть директор, якому підпорядковуються керівники всіх перерахованих служб.
Служба прийому і розміщення.
Основними функціями відділу прийому і розміщення є реєстрація приїжджаючих гостей, розподіл номерів, поселення і виписка клієнтів і надання їм численних додаткових послуг.
Служба прийому знаходиться в холі готелю і функціонує цілодобово, зазвичай в три зміни: з 7 до 15, з 15 до 23 і з 23 до 7 годин.
Служба прийому і розміщення здійснює збір і зберігання інформації про клієнтів, їх смаки, уподобання, днях народженнях. Інформацією про гостей і безпосереднім спілкуванням з VIP - клієнтами займається менеджер по роботі з гостями. p align="justify"> Бронюванням квитків в театри і музеї, організацією трансферу (доставка гостей з аеропорту в готель і назад), замовленням автомобілів та іншими подібними речами займається консьєрж. Консьєрж також координує роботу персоналу всього готельного лобі, куди входять швейцари і піднощики багажу. p align="justify"> Швейцар зустрічає гостя, відкриває двері, викликає таксі, керує паркуванням, допомагає гостю розвантажитися, охороняє багаж і передає його підношувачем багажу, які вносять його в готель і далі розносять по номерах.
Центр обслуговування гостей відповідає за обробку і розподіл усіх телефонних дзвінків, надання інформаційного обслуговування гостям готелю, прийняття замовлень гостей для служби харчування, побудка гостей, передачу замовлень від клієнтів в службу кур'єрів (піднос кореспонденції, дрібні технічні несправності , паркан речей для пральні та ін), за контроль над виконанням прохань і побажань клієнта.
Процедура реєстрації гостя (заповнення анкети, видача ключа та ін) відбувається біля стійки прийому. На кожного гостя заводиться картка, до якої заносяться прізвище, адресу гостя, номер паспорта (для іноземців), номер приготовленої кімнати, тариф, дата виїзду. Одну части...
