сіх боків на 25 - 35 сантиметрів. Останнім часом все частіше використовуються довгі і широкі скатертини, що досягають підлоги, зверху вони накриваються поєднуються за кольором серветками.
Серветки. Використовуються великі за розміром - "серветки - покривала", вони з вигляду, кольору, якості підбираються під скатертину. Гостьові серветки бувають квадратної форми, розміром 40, 50, 60 квадратних сантиметрів. p> офіціантські ручники мають прямокутну форму і розмір 40 * 80 сантиметрів. Використовуються для подачі страв та обслуговування клієнтів.
Класичним матеріалом для столової білизни є льон і бавовняна тканина, але в даний час використовується тонке шовкове сукно, акрил, дралон, прісент, покуль. br/>
Володіння психологічних особливостей особистості та процесу обслуговування.
Знання основних психологічних закономірностей дозволяють людям у різних ситуаціях знаходити психологічно правильне рішення. Воно допомагає не тільки впливати на інших людей, а й розвивати в собі ті якості, які необхідні в цій сфері діяльності.
У сфері обслуговування загальна закономірність у психології має своєрідне забарвлення. Тому для розуміння поведінки людини (клієнта) працівникові сервісу потрібно знати психологію процесу обслуговування, зокрема мотиви, причини, мети, якими керується клієнт при відвідуванні ресторану. Індустрія харчування - це специфічна сфера, де спілкування людей займає більше 20% робочого часу. Уміння встановити психологічний контакт з клієнтом - це професійне якість працівників ресторану, кафе і т. д. Знання психології обслуговування допомагає персоналу:
Зрозуміти поведінку клієнтів, для вибору найкращого варіанту їх обслуговування.
Пізнати свій внутрішній світ з метою свідомого регулювання власної поведінки.
Кожна людина формується в суспільстві, як неповторна особистість з її індивідуальними ознаками, властивостями та особливостями.
Психологія розрізняє людей за темпераментом, він служить самої загальною характеристикою людини, накладає відбиток на його діяльність.
Персонал обслуговування повинен враховувати особливості темпераменту кожного клієнта, так як, при обслуговуванні кожного з них потрібно зовсім різна тактика.
Серед психологічних властивостей персоналу обслуговування особливе значення мають увагу, пам'ять і мову. Операція з обслуговування клієнтів вимагає постійної концентрації уваги, тобто необхідно все побачити, все почути, все сказати. На концентрацію уваги впливає кількість об'єктів. Робота офіціанта вимагає швидкого перемикання уваги, коли необхідно від однієї операції перейти до іншої. Розвинена пам'ять дозволяє офіціантові легко запам'ятати найменування страв і напоїв, інгредієнти, ціни і технологію обслуговування. Офіціант повинен бути завжди готовий швидко і правильно відтворити по пам'яті всі відомості необхідні для обслуговування конкретного клієнта. Клієнтові потрібно пропонувати тільки те, що, на думку офіціанта, йому може сподобатися. Потрібно пам'ятати про тому, що не варто ототожнювати свій смак зі смаком гостей, тому що якщо смаки не співпадуть, виникнуть ускладнення. У різних клієнтів ухвалення рішення про надання послуги відбувається по - своєму:
один приймає рішення самостійно
інші вдаються до поради професіонала.
Не слід відверто нав'язувати послугу. У будь-якому випадку останнє слово при складанні замовлення залишається за клієнтом. Треба тільки тактовно, з розумінням справи підвести його до прийняття позитивного рішення.
Закінчуючи обслуговування, слід подякувати клієнта за те що він скористався послугами саме цього підприємства і висловити надію, що надалі його відвідування будуть постійними.
З точки зору психології офіціант при обслуговуванні клієнтів повинен використовувати спеціальні прийоми:
"Заслужи довіру ":
вір в те, що говориш
переконай гостя в тому, що ти його справжній друг
якщо страва не дуже чесно йому про це скажи
порекомендуй що - Ні будь подешевше, і через хвилину ціни відійдуть на другий план, а ради офіціанта стануть важливі.
"Будь бездоганним ":
важливо щоб з перших секунд гість зрозумів, що потрапив до енергійного і симпатичному людині
звернути увагу на мова
невимушена усмішка
зовнішній вигляд.
Стань господарем становища.
Дуже м'яко займи в розмові це місце, перетворися в людину, якій гість передасть своє право скласти замовлення.
порушила увагу клієнта.
Увага - інтерес - бажання - замовлення.
Умій задавати питання.
Для того щоб уникнути спірних ситуацій, потрібно задавати такі питання:
чи не хочете ви ...
чи не бажаєте ви ...
чи не здається вам ...
чи не думаєте ви ...
розговорити гостя.
Під час розмови уважно слухайте, що говорить гість. br/>
Знання і дотрим...
