ин випередили своїх російських колег. За кордоном на сьогодні існує близько 70 науково-дослідних груп в університетах і вузах, що вивчають менеджмент і маркетинг послуг. Перші вітчизняні публікації, присвячені цій тематиці, з'явилися на початку 90-х років. До справжнього моменту склалося декілька центрів вивчення маркетингу послуг, вийшли кілька монографій і колективних праць вітчизняних дослідників. За роки досліджень даного питання були запропоновані різні моделі маркетингу послуг. До таких відносяться:
1. Модель маркетингу організації сфери послуг Бери (Додаток 1) [22; c.55-56]
За Бери організація послуг повинна здійснювати і третій тип маркетингу - маркетинг взаємодії або маркетинг відносин (інтерактивний маркетинг). Такий маркетинг повинен здійснювати постачальник послуг, безпосередньо контактує з клієнтом. Таким чином, модель маркетингу організації повинна включати три типи маркетингу.
2. Модель Д. Ратмела ( Концепція маркетингу послуг Д. Ратмела) (Додаток 2) [22; c.56-57]
Модель Ратмела показує, що у виробничому секторі можливо розрізнити принаймні три, хоча і пов'язаних, але цілком самостійних процеси: 1) процес виробництва товарів, 2) процес маркетингу цих товарів, і 3) процес споживання цих товарів (додаток 1) [10; c.53-54].
3. Трикутна модель маркетингу послуг Ф. Котлера (Додаток 3) [10; c.54-55]
4. В«СервакшнВ»-модель маркетингу послуг П. Ейгліе і Е. Лангеарда (Додаток 4) [10; c.56-57]
Акцентує увагу маркетологів на видимій для споживача частини, до якої відносяться матеріальна середовище, де відбувається обслуговування, персонал, що надає послуги, і інші споживачі цієї ж послуги. У той же час без уваги залишається внутрішня система організації, яка представляє собою сукупність методів і технологій обслуговування. Згідно з логікою цієї моделі менеджер з маркетингу крім традиційних стратегій маркетингу, використовуваних у виробничому секторі (товар, ціна, комунікації, канали розподілу), повинен продумати і спланувати три додаткові стратегії. p> 5. В«4РВ»-модель Д. Маккарті і В«7РВ»-модель М. Бітнер (Додаток 5) [10; c.57-58]
За останні роки сфера послуг в Росії помітно зросла, що пов'язано як з ускладненням виробництва, так і з насиченням ринку товарами повсякденного попиту [3; c.11-13]. p> Однак фірми послуг, як правило, відстають від фірм-виробників у практичному використанні маркетингу. Деякі фірми послуг невеликі за розмірами (майстерні з ремонту взуття, перукарні), і маркетинг здається їм заняттям дорогим і незгідним з їх діяльністю. Є й такі організації обслуговування (юридичні та бухгалтерські фірми), які вважають використання маркетингу справою неетичною. Деякі ж підприємства послуг користувалися в минулому настільки великий популярністю, що до недавнього часу не відчували потреби в маркетингу.
Авіакомпанії одними з перших у сфері обслуговування почали вивчати с...
