. д. Фактично рівень якості торговельного обслуговування є показником якості функціонування системи обслуговування на підприємстві торгівлі. Під системою обслуговування в торгівлі (СОТ) будемо розуміти сукупність реалізованих на підприємстві торгівлі методів і засобів різної природи, що забезпечують задоволення потреб покупців у товарах і послугах прийнятної якості і за прийнятний час. Існуюча на підприємстві торгівлі СОТ визначається організацією торгово-технологічного процесу, системами управління та маркетингу. Тому рівень якості торговельного обслуговування залежатиме від застосовуваної на підприємстві технології продажу товарів, їх якості, широти і глибини товарного асортименту, стабільності поставок товарів, професійної підготовки торгового персоналу та рівня його мотивації, наявності та розміщення торгово-технологічного обладнання в торговому залі та складських приміщеннях , а також від стратегічних цілей і тактичних завдань, що вирішуються керівництвом підприємства на ринку.
Очевидно, що рівень якості торговельного обслуговування є важливим чинником конкурентоспроможності підприємства торгівлі в умовах ринкових відносин. Сьогодні споживач при виборі місця покупок орієнтується не тільки на ціни пропонованих йому товарів, а й на якість його обслуговування. У разі ж жорсткої цінової конкуренції на ринку високий рівень якості торговельного обслуговування часто стає головним аргументом на користь конкретного підприємства. Тому в останні роки керівники підприємств торгівлі стали приділяти контролю якості функціонування систем обслуговування підвищену увагу. Однак контроль і аналіз якості торговельного обслуговування на практиці пов'язаний з низкою складнощів. Саме поняття "якість обслуговування" носить досить суб'єктивний характер. Кожен керівник визначає прийнятний для нього рівень, враховуючи ряд таких факторів, як місце розташування підприємства, товарний асортимент, рівень попиту на пропоновані товари, контингент покупців і ступінь їх вимогливості до якості обслуговування, наявні організаційні та фінансові можливості. Велике значення мають рівень культури і ціннісні установки самого керівника, а також відповідні традиції, що склалися на підприємстві і в суспільстві. Тому складно виробити якісь єдині критерії для оцінки рівня якості торговельного обслуговування. Крім того, показник якості торговельного обслуговування погано піддається формалізації, тому що включає показники, більшість з яких є атрибутивними, і тому їх кількісна оцінка значною мірою утруднена. З урахуванням вищесказаного можна запропонувати ефективний метод контролю якості функціонування СОТ та об'єктивної оцінки рівня якості обслуговування покупців на основі такого його найважливішого показника, як швидкість торговельного обслуговування. Швидкість торговельного обслуговування визначається середнім числом обслугованих покупців в одиницю часу в даній торговій точці або на даному робочому місці. Швидкість обслуговування має с...
