уванням споживачів. p align="justify"> Для того щоб визначити сервісну політику фірми, необхідно пройти наступні основні етапи:
Ієрархізація різних типів рішень в області змішаного сервісу залежно від їх питомої ваги у розвитку підприємства. p align="justify"> Складання списку взаємозв'язків, якими необхідно В«управлятиВ» як всередині підприємства, так і поза його в рамках планування сервісу. p align="justify"> Формування сукупності взаємопов'язаних і взаємодоповнюючих цілей; програмування їх досягнення в часі залежно від становлення системи змішаного обслуговування на фірмі. p align="justify"> Щоб належним чином врахувати фактор часу, необхідно чітко розділити поняття В«життєвий циклВ» і В«термін служби (життя)В». На відміну від класичного поняття В«життєвий циклВ» поняття В«термін службиВ» співвідноситься з сукупністю життєвих фаз одиниці В«продукціїВ», що розуміється як корисна функція, починаючи з її виробництва і закінчуючи її знищенням або принаймні припиненням її використання останнім відомим споживачем [12, c. 56]. br/>
.2 Життєвий цикл сервісних послуг
Проблема життєвого циклу послуг не вивчалася так глибоко і якісно, ​​як проблема життєвого циклу товару (ЖЦТ). У результаті, більшість підприємців застосовують методи управління ЖЦТ в незміненому вигляді до управління життєвим циклом послуг. Але ж у той час, коли товар знаходиться на етапі зрілості, цикл сервісних послуг тільки починає набирати обертів. 70% доходів від продажу сервісних послуг, компанія отримує в той час, коли продажі самого обладнання пішли на спад. p align="justify"> При вмілій організації сервіс здатний стати вирішальною статтею доходу. У той же час застосування до послуг неадаптованих методів управління ЖЦТ може викликати такі негативні наслідки:
зайві запаси запчастин, а адже економічний ефект часто виявляється значним щодо іммобілізації коштів у вигляді складських запасів;
неправильну стратегію в області цінової політики;
неправильну політику у сфері управління кадрами працівників сервісних служб;
передчасне згортання програм по можливій модернізації обладнання. p align="justify"> Таким чином, напрошується висновок про розбіжність кривих життєвого циклу товару і циклу сервісних послуг. Відмінності в даних циклах можна представити графічно (рис. 1). br/>В
Рис. 1. Відмінності в кривих життєвого циклу товару і супутніх йому (сервісних) послуг
На малюнку показано, що пік зростання товару настає через 2-3 роки, а життєвий цикл супутніх цьому товару послуг продовжується до 15 років. p> Трактор може мати життєвий цикл до 10 років, а життєвий цикл супутніх послуг може бути до 100 років. p> На думку фахівців Data General Corp, життєвий цикл супутніх (сервісних) послуг складається з наступних чотирьох етапів:
. Етап швидкого зростання - від моменту п...
