на папері всі дії і результат
інформаційно-ключовий щит
документація
канцелярські товари
інформаційні проспекти (можуть розташовуватися поруч на спеціальних стійках).
Все це повинно бути приховано від очей клієнта і розміщено зручно для роботи. Основний робочий інструмент - автоматизована система управління. Перед стійкою передбачається простір, що дозволяє уникати скупченості під час реєстрації великих груп. Службовці за стійкою повинні працювати стоячи. Служба прийому - особа готелю, тому до персоналу пред'являються деякі вимоги:
особа співробітника має бути приємним і виразним;
користування косметикою обов'язково;
емпатія - здатність і можливість розташовувати до себе людей;
вміння заговорити з людиною, якого ніколи не бачив;
особиста чарівність;
вміння знайти слова, які покажуть гостю, що він бажаний;
мова повинна бути вільна і виразна
хороша дикція
уніформа обов'язкове
Основні функції служби: продаж номерного фонду, організація зустрічі гостей, прийом і розміщення, реєстрація заїзду і виїзду, координація всіх видів обслуговування клієнтів, забезпечення гостей інформацією, розрахунки з гостями на номери і послуги, контроль за станом номерного фонду, інформація керівництва про використання номерного фонду.
Склад служби на прикладі великого готелю: заступник директора (менеджер) з розміщення, служба адміністраторів, портьє, оператори механізованого розрахунку, працівники паспортного та довідкового столів, швейцари, носильники, служба безпеки та ін
В
Рис. 1. - Приклад організаційної структури служби прийому та розміщення гостей на прикладі великого готелю. br/>
Операційний процес обслуговування.
Циклом обслуговування клієнта називається період його обслуговування з моменту попереднього замовлення їм місця або номери в готелі до його від'їзду з готелю.
Гостьовий цикл можна розділити на чотири етапи:
До прибуття. Попереднє замовлення місць у готелі - бронювання (Reservation);
Заїзд (Аrrival), який включає реєстрацію гостя (Check in procedure) і його розміщення (Accomodation);
Проживання (Staying) гостя в готелі і обслуговування під час проживання.
Виїзд (Departure), який включає виписку гостя (Check out procedure)
Попереднє замовлення місць, реєстрація при поселенні, розрахунок за проживання і надані послуги, оформлення виїзду відбувається в службі прийому і розміщення, де працюють черговий адміністратор, по...
