6. Організація роботи служби прийому та розміщення Для здійснення процесу обслуговування туристів в готелі повинен бути передбачений мінімальний набір таких основних служб, що забезпечують надання основних готельних послуг:
В· бронювання;
В· обслуговування;
В· прийому і розрахункова частина;
В· експлуатація номерного фонду.
На готельних підприємствах різних типів і різної місткості кількість служб може бути більше або менше наведеного вище. Їх функції також можуть різнитися. p> Служба бронювання. Вона виконує такі функції:
В· прийом заявок на готельні місця і їх обробка;
В· підготовка необхідних документації: графіків заїзду на кожен день (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.
Як правило, більше половини всіх клієнтів готелів перед приїздом попередньо бронюють номеру. Процедура бронювання здійснюється по телефону, через комерційних представників готелю (турагентів і туроператорів), поштою, телексом, факсом, електронною поштою, за допомогою глобальних систем бронювання (GDS).
У своїй діяльності готельні підприємства дуже часто використовують гарантоване бронювання послуг розміщення, яке передбачає відповідальність готелю за збереження вільного номера для гостя до певного часу після передбачуваної дати його прибуття. У свою чергу гість бере на себе зобов'язання оплати зарезервованого номера навіть у разі його невикористання, якщо не було здійснено процедуру скасування броні.
Зазвичай гарантоване бронювання забезпечується після передоплати послуг розміщення, яка здійснюється наступними способами:
В· повна попередня оплата послуг;
В· оплата послуг кредитною картою (готель блокує на банківському рахунку гостя певний депозит, звичайно в розмірі оплати за одну ніч перебування);
В· авансовий депозит, який передбачає внесення клієнтом певного розміру грошових коштів (вартість однієї доби проживання) перед своїм перебуванням;
В· гарантія туристських агентів. У даному випадку гарантом бронювання виступає туристське агентство, яке в разі зриву броні несе відповідальність за покриття витрат;
В· туристський ваучер, який свідчить про передоплату клієнтом послуг розміщення турагенству.
Служба прийому і розрахункова частина. Службу прийому часто називають В«серцемВ» або В«нервовим центромВ» готелю. З цією службою гість контактує найбільше, туди він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі.
До найважливіших функцій служби прийому відносяться вітання гостей і виконання необхідних формальностей при його розміщення. Співробітник служби прийому (портьє) є після швейцара, що стоїть біля входу, практично першим співробітником готелю, з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко виконають необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше, часто найсильніше враження від готелю в цілому. У цьому зв'язку до служби прийому пред'являються такі вимоги:
В· служба прийому повинна бути розташована в безпосередній близькості від входу в готель. У разі великої площі готельного вестибюля динамічний характер інтер'єру повинен зорієнтувати гостя в напрямку розташування стійки служби прийому (Reseption);
В· стійка портьє має бути чистою, без безладно розкиданих паперів і непотрібних предметів;
В· співробітники служби прийому повинні мати бездоганний зовнішній вигляд і відповідно поводитися. З гостями необхідно розмовляти тільки стоячи. Не можна змушувати їх чекати. Слід пам'ятати, що для портьє немає важливішої роботи, ніж прийом гостей. p> При розміщенні необхідно ще раз погодити умови попереднього бронювання (Категорію номера, наявність зручностей, вид з вікна, ціну). Якщо гостю потрібно заповнити анкету, варто зробити цю процедуру найменш неприємною. Наприклад, якщо гість уже бував у цій готелі, то досить тільки його підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про гостя збережена з часу його першого перебування в готелі).
До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків та здійснення розрахунків з клієнтами.
До прибуття гостя служба прийому отримує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі.
Одна з функцій служби прийому - ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, в якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт. При повторному його приїзд ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому перевершувати уподобання і побажання гостя. Подібна робота дуже важлива для цілей придбання постійни...
