використаних послуг усіма постояльцями. У майбутньому це дозволяє передбачити бажання клієнтів, удосконалити систему обслуговування, і, звичайно ж, сформувати ефективну маркетингову стратегію, включаючи рекламу послуг готелю.
Робота розрахунково-приймальні частини є цілодобової, тому в більшості сучасних готелів існує посада нічного портьє. Обов'язки даного працівника можуть бути набагато ширше, ніж у його денного колеги. Наприклад, він може виконувати функції бармена у вестибюлі готелю. Також нічний портьє співпрацює зі службою безпеки, здійснюючи моніторинг ситуації в готелі в нічний час. Кожна зміна портьє зі служби прийому та розрахунку формує рапорт.
В цілому служба прийому та розрахунку є ніби серцем і нервовою системою готелі, координуючи роботу інших служб.
2. Організації роботи сервісної служби, а також служби експлуатації номерного фонду
Сервісна служба або служба обслуговування (що звучить, наскільки, тавтологічно) готелі вступає в прямий контакт з усіма клієнтами готелю. До її складу входять швейцари, коридорні, консьєржі, вантажники, розсильні і водії, якщо в готелі є автостоянка або гараж для автомобілів клієнтів. Всі вони підкоряються менеджеру сервісної служби. Зустрічають гостей швейцари, які не тільки вітають їх, а й повинні володіти інформацією про історію та основних службах готелю, будучи її «обличчям». Тому при відборі кандидатів на посаду швейцара кадрова служба готелю повинна звертати увагу не тільки на зовнішні дані, а й на манери, здатність до встановлення контакту з людьми. Перейшовши «з рук швейцара в руки портьє», клієнти знову стикаються з працівниками сервісної служби готелю. Вантажники і коридорні також повинна знати про те, які послуги надає готелі, як розташовані її основні приміщення, вміти підтримувати невимушену бесіду під час супроводження клієнта. Коридорний не тільки проводить клієнтів до номера, але і входить разом з ними в номер, пояснюючи як користуватися основним обладнанням, відповідаючи на запитання гостей. Коридорні тісно взаємодіють зі службою харчування. Вони доставляють їжу в номер клієнта, якщо буде замовлена ??подібна послуга.
особливе місце в сервісній службі відводитися конс'єржам. Ця посада існує далеко не у всіх готелях, але є досить значущою для солідного готельного закладу. До обов'язків консьєржа відносяться:
покупка і доставка квитків на культурно-розважальні заходи міста для клієнтів готелю;
резервування місць у лікарняних закладах, салонах красоти і пр. закладах соціальної інфраструктури, якщо їх немає при готелі;
бронювання і доставка транспортних квитків;
замовлення місць в ресторанах міста;
інформування клієнтів про визначні пам'ятки міста, роботі музеїв, виставок, магазинів;
виконання особистих доручень клієнтів - доставка кореспонденції, здійснення покупок і пр.;
здійснення спеціальних доручень клієнтів, наприклад замовлення послуг юриста і т.д.
Тому консьєрж повинен бути людиною, добре знають життя та інфраструктуру міста, які володіють кількома мовами, дипломатичним і психологічно врівноваженим.
Покоївки, підпорядковуються службі експлуатації номе...
