снащеності його теле-, відеоапаратурою та іншою технікою, наявності свіжих квітів, цукерок, шампанського і т.д.
Зарубіжна практика показує, що періодичне проживання будь-якої важливої ??персони в готелі автоматично піднімає її престиж, робить її відомою і популярною. Для демонстрації престижності готелі, наприклад, оформляють стенди з фотографіями відомих постояльців з їх автографами, вивіски зі списками знаменитостей, які в різні роки зупинялися в цьому готелі, і т.д. І хоча в нашій країні «демонстрація» важливих персон не має такого публічного вираження, все ж ряд готелів виділяють для себе тих клієнтів, які для них підпадають під категорією VIP.
Роботу з VIP-обслуговування без перебільшення можна назвати копіткої і дуже індивідуальною. Приміром, в готель прибув відомий політик (артист, бізнесмен, вчений і т.д.), оселився в номері з підвищеним рівнем комфорту і залишився задоволений обслуговуванням. Цілком зрозуміло, що керівництво готелю захоче бачити цього постояльця і ??наступного його приїзд. Індивідуальний підхід до такого клієнта в першу чергу полягає у встановленні дат його можливих подальших відвідувань. Крім того, «просунуті» готелі ненав'язливо з'ясовують різні уподобання важливої ??персони (марка мінеральної води, «асортимент» художніх фільмів на дисках або відеокасетах та інше), щоб зробити її наступний візит ще зручнішим. Така увага завжди виправдано і практично нікого з клієнтів не залишає байдужим.
.3 Принципи заохочення і стимулювання постійних гостей
Програми заохочення постійних клієнтів отримують все більше поширення в російських готелях. Продумана маркетингова політика, спрямована на утримання та залучення нових гостей, істотно покращує завантаження готелю, підвищує його привабливість для корпоративних клієнтів. При впровадженні так званих програм лояльності вітчизняні готельєри в рівній мірі використовують як закордонний досвід, так і власні ноу-хау.
В даний час готелі для налагодження більш міцних зв'язків зі споживачем і кращого задоволення його потреб можуть використовувати такі засоби:
. Введення у відносини з споживачем додатковим фінансових вигод.
2. Використання поряд з фінансовими вигодами додаткових соціальних пільг, тобто зміцнення зв'язків із споживачем шляхом вивчення потреб і бажань кожного з них, щоб потім персоніфікувати надаються готельні послуги.
. Підключення до фінансових і соціальних пільг структурних зв'язків, тобто для гостей, часто розміщуються в готелі, надається якась додаткова послуга на відміну від інших клієнтів.
Проведення заходів щодо стимулювання лояльності споживача готельних послуг передбачає особисті та інформаційні взаємозв'язки між готелем і споживачем за допомогою залучення останнього в діяльність готелю, щоб викликати у нього психологічно-емоційне відчуття прихильності (наприклад, готелі можуть вести спеціальну клієнтську базу , учасникам якої розсилається інформація про найважливіші події в готелі, запрошення на річниці діяльності тощо), а також шляхом обслуговування клієнта в повній відповідності з його вимогами (індивідуальний підхід з урахуванням смаків гостя, його національної специфіки тощо)
Для стимулювання постійних клієнтів готелі доцільно вести облік повторних зверн...
