ує і видає учасникам в суворій відповідності до встановлених нормативними правилами. [13]
. 3 Аналіз технології обслуговування в компанії ТОВ «Золотий вік»
Технологія - від латинського слова «techno» -мистецтво, майстерність, уміння і «logos» -знание, вчення. Технологія - це найкращий спосіб досягнення мети. [15]
Технологічний процес являє собою процес, призначений для досягнення поставленої перед системою мети і складається з впорядкованої сукупності операції (робіт), виконаних одним або декількома виконавцями.
Операція - це елемент технологічного процесу, що має самостійну мету або задачу і виконувана одним або декількома виконавцями на робочому місці.
У технологічному процесі операції можуть розташовуватися трьома способами:
· Послідовний - всі операції розташовуються послідовно, і кінець першої операції є початком другої. Тривалість процесу дорівнює сумі тривалостей операцій.
· Паралельний - всі операції виконуються паралельно один одному і початок всіх операцій в один час.
· Змішаний - послідовні і паралельні операції [5, c. 212].
Завдання технології - скоротити тривалість і трудомісткість організації обслуговування клієнтів за рахунок зменшення числа виконуваних операцій, а так само очистити процес обслуговування від непотрібних операцій, зробити його оптимальним.
Технологію будь-якого процесу характеризують три ознаки:
· поділ на елементи процесу обслуговування;
· координація та етапність дій;
· однозначність дій.
Призначення диференціації процесу обслуговування на операції являє собою визначення кордонів, пропонованих вимог до суб'єкта, який буде працювати за даною технологією. Будь-яка операція повинна забезпечувати наближення об'єкта управління до поставленої мети і забезпечувати перехід однієї операції в іншу. Розробляють технологію повинні враховувати вимоги основних економічних законів (підвищення продуктивності праці, економічної ефективності, доходів).
Кожна технологія повинна передбачати однозначність виконання включених до неї операцій. Відхилення у виконанні першої операції може відбитися на всьому технологічному ланцюжку.
Розглянемо технологію обслуговування пасажирів в агентстві «Золотий вік».
) ЕТАП-отримання довідки
Звернення пасажира в агентство з бронювання та продажу з метою отримання довідкової інформації:
· розклад виконання рейсів;
· наявність місць;
· вартості перевезення
) ЕТАП-складання плану польоту
На підставі отриманої від пасажира інформації консультант з бронювання складає план його польоту в пункт призначення. Консультант з бронювання використовує у своїй роботі веб-сайту ( lt; # justify gt; 3) ЕТАП-складання заявки
Пасажир складає і висилає заявку на бронювання по факсу або електронною поштою, складену за встановленою формою за стандартами «Золотий вік»;
) ЕТАП-бронювання рейсів
Консультант з бронювання робить бронювання:
· бронює зазначені в заявці рейси по всьому маршруту польоту;
· вносить прізвища пасажирів;
· вказує номер телефону клієнта;
· ставить тайм-ліміт на бронювання (крайній термін виписки квитка);
· бронює спеціальні послуги для пасажира (певне місце в літаку, спеціальне харчування, відправляє запит на перевезення тварин)
) ЕТАП-підтвердження бронювання клієнту
Консультант з бронювання відправляє клієнту по факсу або електронною поштою підтвердження на бронювання, де він вказує:
· вартість перельоту по всьому маршруту,
· тайм-ліміт (крайній термін виписки квитка)
· правила застосовуваного тарифу,
· вимоги по візах і щеплень в країні призначення,
· відомості про обмеження провезення ручної поклажі,
· відомості про самого пізньому прибуття пасажира в аеропорт для реєстрації.
) ЕТАП-підтвердження виписки квитка
Пасажир:
· перевіряє у підтвердженні правильність інформації,
· погоджує вартість перевезення,
· якщо немає ніяких змін або доповнень до замовлення підтверджує виписку квитків.
) ЕТАП-ви...
