, з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко виконають необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше, часто найсильніше враження від готелю в цілому. У цьому зв'язку до служби прийому пред'являються такі вимоги:
· служба прийому повинна бути розташована в безпосередній близькості від входу в готель. У разі великої площі готельного вестибюля динамічний характер інтер'єру повинен зорієнтувати гостя в напрямку розташування стійки служби прийому (Reseption);
· стійка портьє повинна бути чистою, без безладно розкиданих паперів і непотрібних предметів;
· співробітники служби прийому повинні мати бездоганний зовнішній вигляд і відповідно поводитися. З гостями необхідно розмовляти тільки стоячи. Не можна змушувати їх чекати. Слід пам'ятати, що для портьє немає важливішої роботи, ніж прийом гостей.
При розміщенні необхідно ще раз погодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей, вид з вікна, ціну). Якщо гостю потрібно заповнити анкету, варто зробити цю процедуру найменш неприємною. До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків та здійснення розрахунків з клієнтами.
До прибуття гостя служба прийому отримує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі.
Одна з функцій служби прийому - ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, в якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт. При повторному його приїзд ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому перевершувати переваги і побажання гостя. Подібна робота дуже важлива для цілей придбання постійних клієнтів і є додатковою рекламою готелю. На сучасних готельних підприємствах цю роботу виконують за допомогою комп'ютерної техніки, що дозволяє створити великий банк даних про клієнтів.
Види бронювання, їх характеристика. Документальне оформлення бронювання
У своїй діяльності готель використовує гарантоване бронювання послуг розміщення, яке передбачає відповідальність готелю за збереження вільного номера для гостя до певного часу після передбачуваної дати його прибуття. У свою чергу гість бере на себе зобов'язання оплати зарезервованого номера навіть у разі його невикористання, якщо не було здійснено процедуру відміни броні.
Зазвичай гарантоване бронювання забезпечується після передоплати послуг розміщення, яка здійснюється наступними способами:
· повна попередня оплата послуг;
· оплата послуг кредитною карткою (готель блокує на банківському рахунку гостя певний депозит, зазвичай у розмірі оплати за одну ніч перебування);
· авансовий депозит, який передбачає внесення клієнтом певного розміру коштів (вартість однієї доби проживання) перед своїм перебуванням;
· гарантія туристських агентів. В даному випадку гарантом бронювання виступає туристське агентство, яке у разі зриву броні несе відповідальність за покриття витрат;
· туристський ваучер, який свідчить про передоплату клієнтом послуг розміщення турагентству.
Лист на бронювання. Документи на розміщення гостей. Схема прибуття гостей в номер готелю. Характеристика циклу обслуговування гостя
Служба бронювання готелю працює цілодобово.
Забронювати номер в готелі можна:
а) відправивши заявку факсом
б) надіславши лист-заявку по e-mail
в) зателефонувавши
г) заповнивши форму он-лайн бронювання на сайті
д) звернувшись безпосередньо в службу бронювання або в службу розміщення готелю.
Бронювання 5 і більше номерів для юридичних осіб здійснюється на підставі листа-заявки, завіреного керівником підприємства, головним бухгалтером, скріпленим печаткою підприємства із зобов'язанням з оплати за проживання та оплати вартості бронювання (при замовленні номерів для заїзду до години реєстрації - 14.00) у разі неприбуття або запізнення гостей.
При бронюванні 10 і більше номерів обов'язково висновок типового корпоративного договору.
Номер вважається заброньованим після підтвердження заявки менеджером служби бронювання із зазначенням реєстраційного номера броні.
Підтвердження письмових заявок, отри...
