маних по факсу, e-mail, за допомогою он-лайн бронювання з сайту готелю або особисто від представника фірми, здійснюється протягом робочого часу служби бронювання, і не пізніше 24 годин з моменту отримання заявки.
Заявка повинна містити такі відомості:
· дата і час прибуття
· дата і час від'їзду
· категорія номера (або вартість номера в добу)
· кількість номерів (місць)
· ПІБ гостей
· найменування організації, адреса, телефон, факс, e-mail - для юридичних осіб
· банківські реквізити - у разі безготівкового розрахунку
· ПІБ контактної особи, його телефон, e-mail
· додаткові побажання
· Іноземний громадянин для розміщення в готелі повинен мати національний закордонний паспорт і візу.
У Росії з 1 листопада 2002 іноземним громадянам при перетині кордону пропонують заповнити міграційну карту, в якій робляться всі відмітки про пересування цих громадян по території Росії. Без міграційної карти реєстрація в готелі неможлива.
Закордонні паспорти іноземних туристів на території Росії підлягають реєстрації в триденний термін за місцем їх первісного перебування.
Позначку про реєстрацію перебування в Росії роблять на зворотному боці аркуша національного паспорта туриста, на якому вклеєна віза, у першому пункті перебування і на весь термін.
Паспорт і віза, взяті для реєстрації, повинні бути повернені гостю протягом 24 годин. Взаємини видається розписка.
При розселенні іноземних туристів слід враховувати їх національні особливості і традиції.
. Робота з ключами. Інформаційне забезпечення служби прийому
Готель привласнює рахунку гостя унікальний шифр. У комп'ютеризованому готелі цей шифр рахунку присвоюють під час заселення. Шифр присвоюється раніше у випадку оплати авансом. Шифр передається в автоматизовану картотеку тільки коли відомі номер кімнати та ім'я гостя. Зазвичай процедура реєстрації здійснюється швидко. Гість вказує в реєстраційній картці свою адресу, ім'я, підписує її, а портьє вказує дати прибуття і від'їзду, номер, ціну і свій персональний код. Однак, навіть враховуючи, що керівники прагнуть прискорити цей процес, в реєстраційних картках вказується багато додаткової інформації. Під час реєстрації одночасно відбувається безліч подій: перевіряється наявність броні; гість вітається; визначаються або переоцінюються потреби гостя; проводиться невелика бесіда; портьє пропонує гостю додаткові послуги; перевіряється особистість гостя, уточнюється правильний запис імені та адреси; узгоджується очікувана дата від'їзду; заповнюється реєстраційна картка; перевіряється кредитна картка.
Всякий раз, коли це можливо, а це можливо частіше, ніж здійснюється, портьє повинен спробувати продати гостю більш дорогий номер. Це дуже важливо для доходів номерного фонду.
7. Оцінка ефективності управління персоналу
З погляду гостей служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, пов'язані з їх безпосереднім обслуговуванням. Очолює службу обслуговування менеджер, якому підпорядковані швейцари, коридорні, піднощики багажу, ліфтери, консьєржі, розсильні, водії (обслуговують орендовані машини і паркують автомобілі гостей).
У зв'язку з важливістю перших вражень клієнтів про готелі на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Як правило, першими зустрічають гостей швейцари, що стоять біля входу в готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, наявних у готелі, про готельних заходах (конференціях, банкетах), про місце розташування готелі та її околицях.
Супроводом гостей в номери, а також доставкою багажу займаються коридорні. Під час супроводження їм рекомендується підтримувати з гостями розмову. При цьому особливо важливо дати інформацію щодо наявних в готелі послуг: наявності і режимі роботи ресторану, кафе, бару, пральні, хімчистки, басейну, спортзалів і т.д. Після прибуття в номер коридорний повинен деякій мірі допомогти гостю розміститися: пояснити (і одночасно перевірити справність), що і як працює (освітлення, радіо- і ТВ-приймачі, кондиціонери, телефон, міні-бар і т.д.). Якщо у гостя не виникло додаткових питань, коридорний повинен чемно попрощатися і покинути номер.
8. Аналіз внутрішнього середовища організації
Щоб визначит...
