вав ще три взаємопов'язані одиниці в маркетингу послуг:
) керівництво фірми;
) контактний персонал;
) споживачів.
Згідно з концепцією див. рис. 3, три ключові одиниці утворюють три контрольованих ланки [17, с. 136]:
) фірма-споживач;
) фірма-персонал;
) персонал-споживач.
Для того щоб ефективно управляти маркетингом у сфері послуг, необхідно розвивати три стратегії спрямовані на ці ланки див. табл. 4.
Таблиця 4 Стратегії маркетингу
Стратегії маркетінгаКонцепціяСтратегія традиційного маркетінгаНаправлена ??на ланку «фірма-споживач» і пов'язана з питаннями ціноутворення, комунікацій і каналами распространеніяСтратегія внутрішнього маркетінгаНаправлена ??на ланку «фірма-персонал» і пов'язана з мотивацією персоналу на якісне обслуговування потребітелейСтратегія інтерактивного маркетінгаНаправлена ??на ланка «персонал-споживач» і пов'язана з контролем якості надання послуги, що відбувається в процесі взаємодії персоналу і споживачів
Наведений аналіз зарубіжних моделей маркетингу послуг, дозволяє виділити загальні структурні та концептуальні елементи див. табл. 5.
Таблиця 5 - Структурні та концептуальні елементи маркетингу
МаркетінгЕлементиУслуга як товарНеосязаемость послуг. Неотделімос?? ь від джерела. Несохраняемость. Мінливість качества.Фактори маркетингу услугПерсонал. Процес обслуговування. Матеріальний доказ обслуговування.
На сьогоднішній день розрізняються скандинавський і американський підходи до визначення внутрішнього маркетингу, моделі якості послуги. Провідними науковими школи, що займаються питаннями вивчення маркетингу послуг, є Північна школа «Нордік скул», Французька школа і американська школа, представлена ??Гарвардської школою бізнесу, Центром вивчення маркетингу послуг при університеті Арізони і Техаським А amp; М університетом.
Останнім часом серед російських дослідників маркетингу позначився інтерес до маркетингу послуг. Цей інтерес обумовлений стрімким розвитком серед інших таких галузей послуг, як банківська справа, страхування, консалтинг, туризм, платна освіта, приватна медицина та послуги неприбуткових організацій. Тим не менш, у російських маркетологів відсутня будь-яка загальноприйнята модель маркетингу послуг, так як єдину теоретичну модель маркетингу послуг створити неможливо без існування цілого ряду обмежень і припущень. Проблему створення і реалізації маркетингової стратегії можна вирішити за допомогою створення моделі маркетингу для певного типу послуг, відповідно до ключовими для маркетингу точками.
Система маркетингу в організаціях освітньої сфери являє собою систему управління ринковою діяльністю організації, спрямовану на регулювання ринкових процесів і вивчення освітнього ринку, що веде до найбільш ефективному задоволенню потреб.
.2 Модель управління відносинами із споживачами освітніх послуг
Основним видом діяльності освітньої установи (вуз, коледж, середня школа і т.д.) є надання освітніх послуг (ОУ). Освітня послуга - це вид освітнього продукту, що приймає форму безпосереднього процесу передачі сукупності відібраної, систематизованої та переробленої інформації, що задовольняє певну потребу, від виробника - до споживача. Це система знань, умінь і навичок, які використовуються з метою задоволення потреб людини, суспільства і держави [10]. З погляду основної діяльності вузу і класичної теорії маркетингу продуктом є освітня програма, яка являє собою комплекс освітніх послуг, націлений на зміну освітнього рівня чи професійної підготовки студента і забезпечений відповідними ресурсами (матеріальними, інформаційними, трудовими і т.д.) освітньої організації. Асортимент пропонованих вузами програм, класифікується за рядом ознак, які представлені в табл. 6.
Таблиця 6 - Класифікація програм, пропонованих вищою школою
ПрізнакСодержаніеУровень пропонованого образованіяДовузовскіе, бакалаврські, магістерськими, аспірантських, програмами професійної перепідготовки і т.п.Оріентація на певну спеціальностьПо фінансів, маркетингу, товарознавства, управлінню персоналом та іншим користуються попитом на ринку профессіям.Форма обученіяПрограмми денні, вечірні, заочні, дистанційні, екстернат і т.д.Іспользуемие методи обученіяТрадіціоннимі, програмами проблемного навчання, програмами, заснованими на аналізі ділових ситуацій і т. пНалічіе додаткових компонентовВключающімі обов'язковий період практики між двома періодами теоретичної підготовки
У відповідь на попит з'являютьс...
