ожна змушувати гостей чекати. Слід завжди пам'ятати, що для портьє немає важливішої роботи, ніж прийом гостей.
Процес обслуговування гостей у готелі будь-якої категорії умовно можна розділити на кілька етапів:
) Попереднє бронювання місць у готелі
2) Прийом, реєстрація, розміщення гостей.
) Надання послуг харчування, проживання
) Надання додаткових послуг проживаючим
) Остаточний розрахунок виїзду, прийом оплати за проживання, основні та додаткові послуги.
Службою прийому та розміщення є першим підрозділом, з яким в готелі стикається гість. Основними функціями служби прийому і розміщення прийнято вважати:
) Бронювання місць в готелі
2) Реєстрація та розміщення туристів
) Оформлення розрахунків при виїзді гостя.
Посадові обов'язки працівників служби прийому і розміщення, рівень їхньої кваліфікації, навички і знання визначаються професійними стандартами.
Зазвичай в готелях з розвиненою інфраструктурою відпочинку, активно життя вирує в вечірній і нічний час, тобто тоді, коли відсутні його керівництво і службовці, які є кураторами тих виробничих підрозділів, які працюють цілодобово. Тому в багатьох готелях Західної Європи, а потім і Америки була введена посада нічного аудитора.
1.3 Обов'язки основних посад служби прийому і розміщення
Менеджер служби прийому і розміщення
Менеджер служби прийому та розміщення - керує роботою служби, вирішує основні питання і конфліктні ситуації, що виникли між персоналом готелю і клієнтами, веде облік і контроль роботи служби, контролює дотримання пропускного та паспортно-візового режиму.
У зв'язку з важливістю перших вражень клієнта особлива відповідальність покладається на?? бслужівающій персонал.
Обов'язок менеджера полягає в тому, щоб поліпшити обслуговування гостей, постійно вдосконалюючи служби з метою кращого задоволення потреб гостей. Наприклад, деякі менеджери ставлять в обов'язки своїм помічникам по обслуговуванню зустрічати гостей біля входу в готель, проводжати їх до реєстратури, а потім особисто проводжати їх до номера, попередньо доставивши туди багаж. Це нововведення виникло, як спроба розвинути обслуговування, глянувши на нього з погляду щойно прибулого гостя. Немає сенсу організовувати спеціальний відділ для керівництва портьє, коридорних, беллменов і т.д. Помічник менеджера з обслуговування знає специфіку всіх цих видів готельної роботи, щоб організувати служби зустрічі та облаштування гостя. В даний час це нововведення практикується як в маленьких і середніх готелях, так і у фешенебельних.
Протягом звичайного дня в готелі менеджеру доводиться переробити безліч справ:
- Перевірити доповідь чергового адміністратора;
- Оцінити наповнюваність номерів на минулу ніч;
- Уточнити особливі випадки;
- Уточнити групові заявки на найближчий місяць;
- Переглянути список прибувають і відбувають гостей цього дня;
- Переглянути список важливих гостей і підготувати паперу для реєстрації;
- Підготувати паперу для реєстрації всіх, хто прибуває;
- Взяти участь у нарадах у начальника відділу обслуговування та всіх оперативних нарад;
- Подивитися списки прибувають і відбувають гостей;
- Зробити необхідні розпорядження з приводу прибувають і відбувають гостей;
- Перевірити графік роботи (щотижня);
- Провести інструктаж помічників з обслуговування гостей (щотижня).
Існує п'ять базових операцій в роботі менеджера, який би діяльністю індустрії гостинності він не займався.
Менеджер, по-перше, встановлює цілі, визначає конкретні завдання в кожній групі цілей, робить їх ефективними через повідомлення цілей іншим співробітникам готелю, чия робота необхідна для досягнення даних цілей.
По-друге, менеджер виконує організаційну функцію, аналізуючи діяльність і приймаючи рішення, необхідне для досягнення цілей. Він групує проблеми в організаційну структуру і вибирає персонал для їх виконання.
По-третє, менеджер підтримує постійну комунікацію в колективі, не забуваючи про прийоми мотивації.
Четверта функція, виконувана менеджером, - аналіз, оцінка та інтерпретація резервів роботи кожного співробітника готелю.
По-п'яте,...
