p>
Аргументуючи, ув'язується характеристики та переваги товару з потребами та інтересами клієнта (партнера). Використовуйте під час аргументації вигідні факти:
· обсяг продажів на ринку товарів і послуг;
· порівняння цін;
· характеристики споживчих якостей товарів і послуг;
· основні дані про виробників;
· аналіз потреб споживачів;
· ринкові тенденції;
· обсяг рекламної кампанії і т.д.
Структура аргументації
Товар? Перевага? Факти? Слідство
Доступні секрети аргументації
1. Майте не менше трьох доводів на користь будь-якого запропонованого вами товару (послуги).
2. Підкріплюйте свої доводи демонстрацією.
. Робіть слухачів учасниками демонстрації.
. Описуйте позитивний ефект, який отримає клієнт від використання пропонованого вами товару (послуги).
. Приводьте думки експертів щодо товарів (послуг).
. Якщо аргументів «за» товар (послугу) не багато, їх можна привести повторно, через деякий час, але висловити іншими словами.
. Використовуйте зрозумілий слухачеві мову, при необхідності уникайте професійної термінології.
Тренінгове час - 2,5 години.
ТЕМАТИЧНИЙ МОДУЛЬ
Робота з запереченнями клієнта
Цільове призначення: формування погляду на заперечення клієнта як на прихований вираз його запиту; розвиток умінь і навичок роботи з запереченнями клієнта, навичок нейтралізації заперечень, приєднання до заперечень клієнта; оволодіння техніками відповіді на заперечення клієнта на підставі зближення з аргументами клієнта.
Найбільш важкі клієнти - ті, які відмовляють, не висуваючи ніяких заперечень.
· Типи заперечень клієнта. Джерела заперечень.
· Способи приєднання до заперечень клієнта. Техніка відповіді на заперечення: п'ять кроків зближення.
· Стратегія роботи із запереченнями клієнта. Прийоми роботи з запереченнями. Прийоми нейтралізації заперечень. Техніки роботи із запереченнями про ціну товарів і послуг.
Психологічний практикум
Причини заперечень клієнта
Раціональні:
· нерозуміння переваг товару внаслідок нестачі інформації або помилкового її розуміння;
· клієнт вважає, що його втрати будуть більші, ніж вигода від пропонованого товару (послуги);
· бажання отримати більше інформації і більше доказів на користь пропонованого товару (послуги).
Емоційні:
· опір впливу продавця;
· опір змінам;
· демонстрація власної значущості;
· прояв ворожості;
· бажання придбати більше впевненості перед здійсненням операції.
Заперечення дає можливість:
· розкрити і зрозуміти потреби і мотиви клієнта;
· зрозуміти його відносини (установки);
· зрозуміти, які сторони пропонованого товару (послуги) зустрічають позитивний прийом, а які - ні;
· зрозуміти, в якій додаткової інформації потребує клієнт.
Техніка відповіді на заперечення: п'ять кроків зближення
. Пауза: визначення способу роботи із запереченнями. Вирішити, як поводитися далі, вибрати найбільш підходящу в сформованій
. Дати клієнту можливість заперечити. Іноді необхідно дати клієнтові можливість повністю висловитися, щоб заперечення саме по собі виявилося нейтралізовано. Повторення останніх слів клієнта сприяє тому конкретизації заперечень клієнта. Наприклад, у відповідь на заперечення клієнта «Ваша ціна висока!» Можна перепитати «Висока? ..», Зробити паузу і дати можливість клієнту висловитися.
. Психологічне приєднання до заперечення. Дати знати клієнтові, що заперечення розумно і має право на існування. Цього можна досягти за коштами погоджувальної висловлювання: «Ви маєте рацію, що залучаєте мою увагу до цього питання» або часткового згоди: «Так, це дійсно дорогий товар - і в теж час самий якісний і надійний!».
. Уточнюючі питання. Задати ряд питань, які дозволять уточнити суть заперечення. Наприклад, на заперечення щодо ціни товару «Це занадто дорого!» Можуть послідувати питання: «У порівнянні з чим? ..», ...
