за цю добу. Це ж відноситься до послуг харчування. Навіть якщо матеріальні послуги типу страви та напої в деякій мірі (на допустимий термін реалізації) можуть зберігатися, то сервіс, пов'язаний з їх реалізацією, буде не затребуваний і не оплачений.
Терміновий характер готельних послуг. Специфіка готельних підприємств полягає в тому, що потреби в послузі гостя повинні задовольнятися на момент виникнення попиту на послугу (реєстрація біля стійки прийому і розміщення). Час надання ряду готельних послуг вимірюється навіть секундами. Із сучасних саме швидке обслуговування пропонує готель в місті Токіо, в якій максимальний час, необхідний на оформлення при заїзді гостя, оплату, отримання ключів та інше, обмежено 45 секундами. У більшості інших готелів на вчинення аналогічних операцій надається 10-15 хвилин.
Широка участь персоналу у виробничому процесі. Важливою відмінною рисою готельних послуг від послуг сфери промисловості, де в основному використовуються машини і автомати, є широка участь людей у ??процесі їх надання. Людський фактор робить сильний вплив на мінливість якості і пов'язаний з ним недолік стандартизації, що представляє одну з найважливіших проблем у сфері розвитку готельних послуг. Для вирішення цієї проблеми на багатьох готельних підприємствах розробляються стандарти обслуговування - корпоративна етика, це загальний стиль фірми (готелі), що визначає поведінку службовців при обслуговуванні гостей. За допомогою стандарту оцінюється рівень обслуговування і діяльність персоналу будь-якої служби готельного підприємства.
До таких критеріїв в більшості випадків відносять такі:
а) час відповіді на дзвінок про отримання інформації або бронюванні (15, 20, 30 секунд);
б) час оформлення в службі розміщення. Незалежно від масовості заїзду клієнти не повинні стояти в черзі понад встановленого на конкретному готельному підприємстві часу (5, 10, 15 хвилин);
в) час, що витрачається на надання конкретної послуги. Наприклад, багаж доставляється в номер не пізніше 3 хвилин після заселення клієнта; прання та чищення особистих речей проживають укладається на добу і т.д.;
г) зовнішній вигляд і наявність уніформи;
д) знання іноземних мов персоналом обслуговування і т.д.
Сезонний характер попиту на готельні послуги. Ринку готельних послуг властиво зміна попиту в залежності від пори року (більшість туристів відпочивають в літні місяці), а також днів тижня (ділові туристи розміщуються в готелі в будні), що в значній мірі впливає на завантаження номерного фонду готелів [14].
Взаємозалежність готельних послуг і мети подорожі (поїздки). Рішення гостя відвідати певне місце зазвичай виникає з різних причин: відпочинок, робота, подорож, і грунтується на можливості розважитися, зайнятися спортом, прийняти лікувальні ванни і т.д. Людина, що планує свою поїздку під час відпустки, вибирає спочатку певне місце відвідування або регіон, країну. Тільки потім він замислюється про вибір відповідного готелю або іншого засобу розміщення, однак, така послідовність при виборі діє не завжди, наприклад, якщо людина чув про готелі або вже бував у ньому.
1.3 Управління персоналом малого готелю
Найважливішою функцією управління малим готелем є правильний підбір колективу працівників, який відповідав би вимогам клієнтів.
Задоволення гостей в індустрії гостинності досягається ввічливістю персоналу, його чуйністю. Головними принципами гостинності є щедрість і дружелюбність по відношенню до гостей.
Продаж будь-яких послуг, у тому числі і готельних, відрізняється від продажу товарів, насамперед тим, що послуга невіддільна від персоналу, її надає. Тому вмінню спілкуватися з клієнтами в готельному бізнесі приділяється особлива увага. Персонал повинен бути професійно підготовлений, структурований і укомплектований так, щоб ефективно діяв при будь-яких умовах. Персонал усіх категорій готелів повинен уміти створювати на підприємстві атмосферу гостинності, може бути готовим доброзичливо виконати прохання проживаючого у питаннях які проживають повинен уміти проявляти терпіння і стриманість [1].
В управлінні персоналом готелю необхідно приймати в розрахунок і невловимі вигоди, такі як психологічна сумісність працівників, стан моральної атмосфери, задоволеність працею і керівником. Поведінка і досягнення персоналу - досягнення всього малого готелю в індустрії гостинності.
Управління персоналом малого готелю здійснюється в процесі виконання ним певних цілеспрямованих дій і передбачає: визначення цілей і основних напрямків роботи; визначення засобів, форм і методів здійснення, поставлених цілей організації р...
