. або ж Отже, ми домовилися, що ..." .
Практика показує, що ведення телефонних переговорів можна перетворити на справжнє мистецтво і до безкінечності вдосконалювати в ньому свій професіоналізм.
Завдання 8. Проаналізуйте виробничий конфлікт, в якому вам довелося бути учасником (позначити вид конфлікту виділити його фази, шляхи виходу з неї)
Відповідь: Конфлікти - досить поширена ситуація в діловому спілкуванні. Причини їх виникнення можуть бути самими різними - як об'єктивного (виробничого), так і суб'єктивного (реакції людей) характеру. Але рушійною силою будь-якого конфлікту є зіткнення цілей, інтересів і мотивів його учасників. Досить поширена ситуація, коли ділові розбіжності з тих чи інших виробничих питань можуть перерости в різного роду конфлікти. Взагалі, я намагаюся бути максимально неконфліктній, намагаюся не доводити конфліктну ситуацію до її апогею, а врегулювати на початковому етапі.
Психологи вважають, що конфлікти в особистому та діловій сфері природні й неминучі, оскільки в спілкування вступають люди з різними поглядами, професійним і життєвим досвідом, різними рольовими функціями. Аналіз позицій кожного з учасників у разі конфлікту - єдиний шлях виходу з нього.
Ситуація. Начальник був з самого ранку не в гуморі. У такій ситуації людина не зовсім ефективно контролює емоції і може спустити негатив на першого зустрічного. Цим зустрічним і виявилася я. Начальник помилково порахував, що я запізнилася на роботу. Поки я пояснювала, що ще тиждень тому написала заяву на відгул (т.к.нужно було сходити до лікаря), наша розмова дійшов до конфлікту. Він забув, що підписував заяву, а слухати моє пояснення через поганого настрою не став. Ось так невелике непорозуміння може спровокувати конфлікт.
Вид даного конфлікту: нереалистический (безпредметний). Мета безпредметних конфліктів - зняття напруги, своєрідна розрядка.
Також бувають реалістичні (предметні) конфлікти. Їх мета - досягти конкретних результатів, яких-небудь (матеріальних або нематеріальних) переваг. Такий конфлікт може розвиватися у конструктивному і деструктивному напрямках.
Фази даного конфлікту: Цей конфлікт має лише деструктивну фазу. Початкова стадія даного конфлікту проявляється у прагненні завищити можливості, самоствердитися за рахунок обмеження інтересів підлеглого (т.е.меня), в необґрунтованій критиці, зневажливих репліках, жестах, поглядах. Наступна стадія пов'язана з різким підвищенням активності опонентів при значному ослабленні самоконтролю, з порушенням сприйняття, що призводить до спотворення думок і слів опонента, з повним відходом від предмета обговорення і перемиканням на особистості і взаємні образи. На цій стадії повернення до конструктивними формами спілкування стає неможливим.
У інших конфліктів буває ще конструктивна фаза. Вона відрізняється тим, що зберігається спрямованість на предмет спору, і опоненти ясно усвідомлюють цілі та засоби спільної діяльності, адекватно оцінюють свій стан і стан партнера, взаємні можливості. Розбіжності при цьому не приймають незворотного характеру. Проявляється лише взаємна незадоволеність ходом спілкування і один одним. До ознак конструктивної фази конфлікту відносяться зміни в стилі ведення розмови - підвищення його емоційності, виправдувальних в орієнтації на власні інтереси та ігнорування реакцій партнера, слабкість зворотного зв'язку та ін.
Для виходу з конфліктної ситуації психологи радять постаратися об'єктивно сприйняти ситуацію і проаналізувати її з позицій протилежної сторони, а потім перейти до пошуку компромісів і можливих форм співпраці.
Для правильної оцінки суті конфлікту та визначення шляхів виходу з нього психологи рекомендують:
. Виділити основну проблему, для чого відповісти на наступні питання:
Як я розумію проблему? Що в моїх діях і вчинках партнера призвело до виникнення і закріплення конфлікту?
Як мій партнер бачить проблему? У чому він бачить причину конфлікту?
Чи відповідає поведінка кожного з нас ситуації, що склалася?
У яких питаннях ми з партнером розходимося, а в яких солідарні?
2. Визначити причини конфлікту: Як можна повніше й правильніше з'ясувати для себе, які дії партнера неприйнятні. Визначити, що у своїх діях не сприймається співрозмовником. Визначити причини виникнення конфлікту.
3. Розглянути варіанти можливого вирішення конфлікту:
Що можна зробити з мого боку і з позиції партнера для вирішення конфлікту? Що можна зробити для партнера? Які спільні цілі, в ім'я яких, необхідно знай...
