нтроль рахунків
Приділимо особливу увагу технології продажів на базі CRM-систем. CRM (скорочено від Customer Relationship Management) - стратегія поведінки, що дозволяє компанії управляти «життєвим циклом» клієнта - від першого знайомства до регулярних продажів, і, при необхідності, керованого розставання. Передбачає побудову стійких ділових відносин з клієнтами, ядром яких є накопичення та збереження інформації про клієнтів, і використання цієї інформації в інтересах свого бізнесу.
На ринку з високою конкуренцією, де у фокусі стоїть клієнт, виникає об'єктивна необхідність у застосуванні систем подібного класу. Головне завдання CRM систем - підвищення ефективності бізнес-процесів, зосереджених під «фронт-офісі», спрямованих на залучення і утримання Клієнтів - в маркетингу, продажах, сервісі і обслуговуванні, незалежно від каналу, через який відбувається контакт з клієнтом.
Системи стандарту CRM призначені для підтримки та забезпечення наступних функцій:
· збір інформації про Клієнта;
· аналіз і висновки на базі цієї інформації;
· експорт інформації в інші системи;
· підтримка відносин з Кліентом.пріложенія дозволяють відслідковувати розвиток взаємовідносин із замовниками, координувати відносини з постійними Клієнтами і здійснювати централізоване управління продажами, у тому числі і через Інтернет. Таким чином, CRM-системи забезпечують оперативний доступ до інформації і використовуються для аналізу таких завдань, як:
· оперативні (забезпечують оперативний доступ до інформації);
· аналітичні (використовуються для аналізу різних даних, які відносяться як до Клієнта, так і до діяльності фірми);
· завдань щодо співпраці (надають клієнтам можливість більшого впливу на діяльність компанії, в тому числі і на процеси розробки дизайну, поряд з процесами виробництва, доставки та обслуговування продукту).
Впровадження CRM-системи позначається на роботі майже всіх підрозділів фірми, а не тільки відділу продажів, і вимагають тісної інтеграції з іншими інформаційними системами. Основними аргументами на бік використання CRM-системи є наступні фактори:
. Витрати на залучення нового Клієнта в середньому в п'ять разів більше, ніж на утримання існуючого.
. Задоволений клієнт розповість про вдалу покупку в середньому 5 своїм знайомим. Незадоволений - мінімум 10.
. Велика частина Клієнтів окупається лише через рік роботи з ними (відповідно, якщо клієнт «пішов» до цього терміну, то він приніс збитки)
. Збільшення відсотка утримання Клієнтів на 5% збільшує прибуток компанії на 50-100%.
. Близько 50% існуючих клієнтів компанії не прибуткові через неефективне взаємодії з ними.
. У середньому компанія контактує 4 рази на рік з існуючим Клієнтом і 6 раз на рік з потенціальним.включает всі аспекти і бізнес-процеси, які так чи інакше пов'язані з Клієнтами. Рішення CRM орієнтоване на Клієнта і оптимізує планування, маркетинг, продажі, виконання замовлення, доставку та обслуговування.
Сучасні CRM-системи забезпечують комплексний підхід до автоматизації роботи з клієнтами і спрямовані на надання максимально зручного для споживача сервісу. Одним з найважливіших завдань систем цього рівня є організація взаємодії між підрозділами маркетингу, продажів і сервісного обслуговування. Як показує досвід, це основні проблеми, з якими доводиться стикатися багатьом компаніям. Управління відносинами з клієнтами - бізнес-стратегія, призначена для оптимізації доходів, прибутковості і задоволеності Клієнтів.
При організації системи продажів може використовуватися одна з нижчезазначених і принципово різних організаційних структур:
· функціональна структура;
· товарно-орієнтована структура;
· територіально-орієнтована структура;
· структури змішаного типу [7, С. 99]
Відзначимо, що дані структури застосовні для організації так званого бек-офісу, тобто персоналу, що безпосередньо не працює з клієнтами, хоча при організації досить великого торгового простору, наприклад, гіпермаркету, ділення торгового персоналу по товарних категоріях або торговим майданчикам виправдано і необхідно (графічні схеми організаційних структур наведені у Додатку 1).
Вибір організаційної структури залежить від розмірів цільової аудиторії, простий локалізації покупців, кількість документів, необхідних для організації процесу продажів і необхідного рівня кваліфікації персоналу на різних етапах продажів, специфікою покупців і а...
