ності, за поданням керівника структурного підрозділу та за погодженням з Директором з обслуговування клієнтів у відповідності з трудовим законодавством РФ.
1.2. Керівник групи організовує і керує роботою групи відповідно до функціональними завданнями і в цілях забезпечення правового захисту інтересів Компанії.
. 3. У період тимчасової відсутності Керівника групи обов'язки Керівника групи виконує призначений ним співробітник або керівник іншої групи.
. 4. У своїй діяльності Керівник групи керується:
- чинним законодавством РФ і нормами міжнародного права;
- Статутом Компанії, її Стратегією та Місією;
- наказами, розпорядженнями, положеннями по Компанії;
- положеннями про групу контролю якості, про відділ моніторингу показників та якості роботи ЦПК, про Центр підтримки клієнтів (ЦПК); про Дирекцію з обслуговування клієнтів;
- правилами внутрішнього трудового розпорядку;
- зобов'язанням про нерозголошення (угодою про конфіденційність);
- правилами користування послугами інформаційних технологій;
- цією посадовою інструкцією.
2. Основні завдання
2.1. Організація роботи та керівництво групою з метою своєчасного надання якісного сервісу клієнтам регіону.
2.2. Організація роботи групи в якості структурного підрозділу відділу моніторингу показників і якості роботи ЦПК, Центру підтримки клієнтів.
. 3. Організація та забезпечення виконання функцій підрозділу, що визначаються єдиними процедурами, наказами та розпорядженнями по Компанії.
. 4. Організація процесу контролю якості роботи співробітників ЦПК. Організація зворотного зв'язку для співробітників ЦПК за результатами проведеної оцінки якості їх роботи. Організація заходів, спрямованих на підвищення якості обслуговування.
2.5. Забезпечення виконання цільових значень показників ЦПК і показників обслуговування клієнтів регіону.
2.6. Розробка систем матеріальної і нематеріальної мотивації співробітників ЦПК.
2.7. Керівництво персоналом групи.
2.8. Забезпечення, в рамках наявних повноважень, умов роботи і професійного росту співробітників групи.
. 9. Забезпечення своєчасного та якісного виконання завдань співробітниками групи.
. Функції
На Керівника групи покладаються такі функції:
. 1. Методичне керівництво групою.
3.2. Контроль за забезпеченням обсягу робіт, своєчасним і якісним виконанням завдань співробітниками групи, дотриманням трудової дисципліни, забезпеченням умов роботи співробітників групи, розвитком їх професійних навичок, інші контролюючі функції.
. 3. Надання звітності за роботу групи перед начальником відділу, керівником Центру підтримки клієнтів, Директором з обслуговування клієнтів, керівництвом Компанії.
. Посадові обов'язки
Для виконання покладених на нього завдань Керівник групи зобов'язаний:
4.1. Здійснювати оперативне керівництво персоналом групи контролю якості.
4.2. Організовувати роботу в групі відповідно до принципів ефективного розподілу ресурсів і спеціалізації співробітників з метою забезпечення оптимального виконання завдань, покладених на групу.
. 3. Організовувати процес контролю якості роботи співробітників ЦПК.
. 4. На основі оцінки якості роботи співробітників ЦПК, організовувати заходи щодо підвищення якості обслуговування.
. 5. Забезпечувати ведення звітності за якісними та кількісними показниками співробітників ЦПК. Організовувати інформування співробітників ЦПК про підсумки оцінки якості їх роботи.
. 6. Організовувати тестування співробітників ЦПК з метою виявлення областей для додаткового навчання. Організовувати додаткове навчання за виявленими в ході тестування областям.
. 7. Брати участь у написанні нових і редагуванні існуючих процедур за технологією обслуговування, своєчасне оновлення застарілої інформації.
. 8. Розробляти, впроваджувати і контролювати системи матеріальної і нематеріальної мотивації співробітників з метою забезпечення об'єктивної оцінки роботи персоналу.
. 9. Брати участь у проектах ДОК та Компанії.
. 10. Строго і своєчасно виконувати усні та письмові накази і розпорядження свого безпосередн...
