утні послуги (харчування, транспорт, дозвілля та ін.). Головні складові в структурі контактної служби: адміністратор (портьє), консьєрж (інформація), касир, служба попереднього замовлення (резервація). Служба прийому і розміщення є серцем будь-якого готелю. У багатьох готелях вона отримала назву reception. З цією службою клієнт контактує найчастіше, звертаючись за інформацією та порадами. Працівник служби прийому і розміщення перший після швейцара людина, яка зустрічає клієнта і вступає з ним у тісний контакт. І саме перші 5-7 хвилин контакту з портьє створюють сильне враження у клієнта про готель, яку він вибрав. Основні цілі та стратегії служби прийому та розміщення готелю збігаються з головним завданням всього готелю - це надання гостям послуг найвищої якості, а також збільшення відсотка заповнюваності готелю. Що стосується стратегій для досягнення поставлених цілей, то це, наприклад, поліпшення реклами уявлення готелю, зменшення часу реєстрації гостей. Співробітники цієї служби повинні бути гранично уважні і коректні, їхню розмову з клієнтами ніколи не повинен перериватися тривалим телефонною розмовою. Операційний процес обслуговування розглянуто у таблиці 1.2 (див. Додаток 2). У структурі служби прийому і розміщення прийнято виділяти Front Desk (стійка прийому і розміщення, стійка адміністратора, портьє) і Front Office. На стійці прийому і розміщення працюють менеджери прийому і розміщення (портьє), нічні аудитори, можуть бути консьєржі, але зазвичай є окрема стійка консьєржів.
Стійка прийому і розміщення ділиться на три секції: секція реєстрації; секція касових операцій; секція інформації і пошти. До служби прийому і розміщення пред'являються наступні вимоги: - служба прийому і розміщення повинна бути розташована в безпосередній близькості від входу в готель. Якщо вестибюль готелю вельми великий, то він повинен бути обладнаний відповідними покажчиками або клієнтів повинен зустрічати персонал готелю. Стійка reception повинна бути зручна для клієнтів і забезпечена різними інформаційними матеріалами і покажчиками;- Стійка реєстрації клієнтів повинні бути чистою і вільною від сторонніх предметів. Вона повинна мати чітке функціональне зонування - інформація для клієнтів не повинна змішуватися з інформаційними матеріалами персоналу готелю. Обладнання та інформація для персоналу готелю повинні бути приховані від клієнтів;- Співробітники служби прийому і розміщення повинні бути охайно одягненими, мати бездоганний зовнішній вигляд. Персонал прийому і розміщення повинен поводитися належним чином і бути максимально відкритим і доброзичливим. З гостями слід розмовляти тільки стоячи. І найголовніше - не можна змушувати людей чекати. Приміром, ознакою поганого тону є одночасне обслуговування клієнта та спілкування по телефону.
Згідно з Правилами надання готельних послуг в Російській Федерації, виконавець зобов'язаний забезпечити цілодобове оформлення споживачів, що прибувають в готель і відбувають з неї. Тому робота служби прийому і розміщення має змінний характер; відповідно обраному режиму роботи змін і визначається число працівників служби. Основними функціями служби прийому і розміщення вважаються: бронювання місць у готелі; реєстрація та розміщення туристів; оформлення розрахунків при виїзді гостя; надання різної інформації. У більшості готелів працівники служби прийому і розміщення працюють по 24 години з 8 ранку. Починаючи роботу, адміністратор має переглянути журнал із записами попередньої зміни. У цей журнал записується інформація про те, що відбулося за зміну, про потреби гостей, що звернулися в службу в цей період часу, але незадоволених з яких-небудь причин.
Перед початком роботи необхідно також переглянути інформацію про наявність вільних місць і заявки на поточну терміни. На підставі ряду документів адміністратор веде облік використання номерного фонду. При прийомі гостя портьє повинен: перевірити всі умови попереднього бронювання; запропонувати клієнтові заповнити анкету; перевірити документи клієнта. До прибуття гостя служба прийому і розміщення отримує від служби бронювання оброблені заявки і складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних номерів у готелі. У більшості готелів облік вільних номерів проводиться автоматично з використанням спеціальних комп'ютерних програм. Відомості про наявність вільних місць у готелі і кількості проживаючих гостей служба прийому і розміщення чітко передає всім іншим службам готелю. Для зберігання ключів від номерів використовується стенд з пронумерованими відділеннями. У багатьох готелях використовуються електронні ключі. Відразу після розміщення гостя в готелі розрахункова частина відкриває рахунок на ім'я клієнта.
Зазвичай гість користується послугами різних готельних служб, пред'являючи при цьому або картку гостя, або називаючи номер кімнати. Ці служби подають інформацію про витрати гостя в ро...
