поведінки, орієнтованого на зміну постачальника, можна розрахувати скоріше не вірогідність повторних закупівель на тривалий термін, а обсяг невиконання підприємством мінімальних передумов, які необхідні, щоб взагалі зберегти шанси для підтримання стабільних відносин з клієнтом.
Невелика група дослідників займалася вимірюванням лояльності шляхом опитування з метою з'ясування намірів клієнта щодо зміни постачальника або його послуги. Але і цей підхід не дає відповіді на питання, як сильна лояльність клієнтів, що не налаштованих на зміну постачальника, і наскільки реальні наміри тих, хто до цього схильний. Таким чином, методологічно бездоганних досліджень аспекту вимірювання лояльності досі немає.
Хоча заходи з управління лояльністю клієнта на рівні підприємства вже давно інтенсивно дискутуються, вони поки не стали предметом наукових досліджень, які б грунтовно проаналізували і оцінили їх ефект.
Подібні роботи з методологічної точки зору вимагають, по-перше, вироблення загальних критеріїв для оцінки успіху таких заходів і, по-друге, включення в дослідження контрольних груп клієнтів, щодо яких заходи не проводилися, щоб переконливо підтвердити вірність суджень про їх ефективність. З розглянутих 26 досліджень лише три впритул займалися оцінкою чітко окреслених заходів зі стимулювання лояльності.
У цілому ж емпіричні дослідження характеризуються відсутністю методологічно переконливого аналізу дієвості розглянутих заходів. У науковій літературі можна знайти лише окремі висловлювання на той рахунок, що підприємство-постачальник має можливість за допомогою цілеспрямованих заходів посилити зв'язок між задоволеністю клієнта і його лояльністю. У практиці підприємств поки виражається лише надія, що витрати в цій області можуть з лишком окупитися надходженнями.
2.3 Розробка плану маркетингового дослідження лояльності споживачів
У загальному вигляді схема маркетингового дослідження включає наступні основні етапи:
. Виявлення проблеми і формулювання мети дослідження. Виділяються: пошукові мети - що допомагають виявити і конкретизувати проблему, виробити гіпотезу або варіанти вирішення проблеми; описові мети - припускають з'ясування і оцінку ситуації, окремих маркетингових чинників і їх комплексів; експериментальні цілі, що передбачають перевірку гіпотез, запропонованих варіантів вирішення проблем.
2. Відбір джерел інформації, включаючи: вторинні дані (вже існуюча інформація, зібрана іншими дослідниками та/або для інших цілей), із зазначенням джерел і способів отримання інформації; первинні дані (інформація, спеціально збирається для даної мети), із зазначенням ареалу, способів і суб'єктів збору інформації.
. Збір інформації з визначених раніше джерел, включаючи проведення соціологічних, лабораторних та ринкових експериментів.
. Аналіз зібраної інформації: виявлення середніх значень цікавлять змінних, розподілу частотності подій; визначення коефіцієнтів кореляції факторів, подій; визначення динаміки і тенденцій зміни цікавлять факторів і т.д.
. Представлення отриманих результатів у вигляді аналітичних оглядів, таблиць, графіків, прогнозів, моделей прийняття рішень, рекомендацій тощо
2.4 Проблема, цілі і завдання дослідження лояльності споживачів
Проблема полягає у відсутності даних про лояльності клієнтів дошкільних і шкільних освітніх установ до послуг Муніципального Установи Культури Будинку Культури п. Каменоломни
Метою маркетингового дослідження є визначення рівня лояльності дитячих дошкільних установ до послуг Муніципального Установи Культури ДК Каменоломни .
Досягнення мети маркетингового дослідження на увазі під собою з'ясування ряду питань, таких як:
. Чи користуються вихованці дошкільних освітніх установ освітніми послугами Муніципального Установи Культури Будинку Культури Каменоломни raquo ;;
. Які послуги ДК найбільш затребувані дошкільних освітніх установ;
. Наскільки зручно для дітей і батьків користування послугами Будинку Культури.
Кінцевими завданнями маркетингового дослідження є: прогнозувати потреби; виявити послуги, користуються найбільшим попитом; збільшити рівень лояльності споживачів за рахунок кращого розуміючи їх запитів.
2.5 Послідовність маркетингового дослідження лояльності до послуг Будинку Культури
· Для початку необхідно визначитися з джерелами інформації. Дані ми будемо отримувати шляхом опитування школярів і батьків, чиї діти відвідують дошкільні установи.
· Далі скл...
