вої діяльності під внепроизводственной сфері.
У таблиці 1.2. представлені основні відмінності між маркетинговою діяльністю в комерційних і некомерційних організацій.
Головна особливість послуг - їх невідчутність. Послуга є дією або вигодою, її покупець не отримує права власності на який-небудь матеріальний об'єкт.
Табліца.1.2 - Основні відмінності між маркетинговою діяльністю в комерційних і некомерційних організацій
Некомерційний маркетінгКоммерческій маркетінгНекоммерческій маркетинг пов'язаний з організаціями, територіями та ідеями, а також товарами і услугаміКоммерческій маркетинг головним чином пов'язаний з товарами та послугами. Необхідні виконавці - люди. Значить, потрібен маркетинг лічності.Обменівает голосування на кращий уряд. Для отримання голосів необхідний маркетинг кандідатаОбменіваются гроші за товари та послуги Технологія вимагає наявність людей. Потрібен маркетинг лічностіЦелі є більш складними, оскільки успіх або невдача не може вимірюватися за чисто фінансових позіційЦелі зазвичай стосуються збуту, прибутків і отримання готівки денегПреімущества некомерційного маркетингу часто не пов'язані з виплатами потребітелейПреімущества комерційного маркетингу зазвичай пов'язані з платежами потребітелейОт некомерційних організацій можуть очікувати чи вимагати обслуговування економічно невигідних сегментів ринку. Потрібна особистість, яка візьме на себе ці заботиКоммерческій маркетинг орієнтується на обслуговування тільки прибуткових сегментів ринку. Потрібна особлива категорія людей, здатна забезпечити прібиль.Некоммерческіе організації зазвичай мають дві категорії клієнтів: споживачів і спонсорів. Уявити вигідність цього для споживача - знати особливості цієї лічностіКоммерческій маркетинг має тільки одну категорію клієнтів - споживачів. Знання особливостей своїх споживачів розвиває маркетинг особистості.
Виділяють п'ять найбільш важливих характеристик послуг, що визначають управління ними і процес обслуговування споживачів.
Таблиця 1.3 Основні характеристики послуг
Характеристики услугПроблеми менеджментаНеосязаемостьОтсутствіе товару; послуга є дією або досвідом. Труднощі у наданні стандартних зразків: придбання послуг пов'язане з ризиком для клієнта. Для продажу послуги потрібен особливий дар переконання, або маніпулювання свідомістю клієнта. Послугу не можна продемонструвати: утруднена диференціація пропозицій. Відсутність патентної системи: вільний вхід на ринок для конкурентов.Нераздельность надання послуг та їх потребленіяПотребітелі беруть участь у процесі надання послуг. Залучення до процесу обслуговування груп споживачів: проблема контролю. Компанію, що надає послуги, представляє її персонал: сприйняття постачальника визначається відношенням клієнта до її співробітникам Умови обслуговування - відмінна риса постачальника Труднощі з розширенням компаній, що надають послуги: необхідність створення сетейГетерогенностьСтандартізація послуг утруднена, оскільки їх характеристики багато в чому визначаються споживачами Проблема контролю якості послуг: різнорідність умов обслужіваніяНесохраняемостьУслугі не можна зберігати: відсутні товарні запаси Проблеми, пов'язані з піковим навантаженням: низька ефективність праці Труднощі з встановленням цін на послуги: проблеми з ценообразованіемОтсутствіе прав власності на услугіКліенти не можуть володіти послугою, обслуговування аналогічно оренді.
Як видно з таблиці 1.3, всередині будь проблеми менеджменту є людина, знання характеристик якого є дуже бажаним. Отже, маркетинг особистості латентно присутня в кожній проблемі, у кожній характеристиці. Загальноприйнятого методу організації маркетингу в сфері послуг не існує.
У компаніях сфери послуг незалежне буття відділів неможливо. Товарні запаси відсутні, а процеси виробництва та споживання відбуваються одночасно. Виробництво (виробництво послуги) та маркетинг (задоволення клієнта) - єдине ціле. Процес обслуговування повинен бути побудований так, щоб протиріччя між необхідністю високої продуктивності і задоволенням клієнта послугами зводилося до мінімуму. Короткостроковими проблемами і знаходженням компромісних рішень зазвичай займається менеджер, що несе відповідальність як за виробничий процес, так і за маркетинг і персонал. Дуже важливо, щоб кожен співробітник компанії сфери послуг був орієнтований на маркетинг. Тому багато фахівців виступають проти створення в компаніях сфери послуг особливих відділів маркетингу, стверджуючи, що в цьому випадку інший персонал знімає з себе відповідальність за маркетинг, що спричинить за собою зниження якості обслуговування. Знову маркетинг особистості негласно присутня на кожному кроці технології виробництва та реалізації послуги [4].
. 3 Маркетингові стратегії у сфері м...
