тім цілеспрямовано діяти щодо джерел замовлень.
Нижче наведені дані дослідження постійних відвідувачів різних готелів щодо джерел резервування:
• самостійно - 51%
• через секретаря або помічника - 30%
• комерційне агентство подорожей - 15%
• власне агентство компанії - 3%
• інші - 1%
Результати досліджень закономірностей ділових подорожей, проведені різними компаніями, показують, що бізнес-туристи часто потребують спеціалізованих послугах, і тому бізнес-готелями в даний час розробляються комплексні програми організації бізнес-центрів, В«бізнес-поверхівВ», додаткових пільг для постійних клієнтів, а також шукаються інші взаємовигідні способи взаємодії клієнтів і підприємства.
Розвиток ділового туризму в Росії пов'язане з певними проблемами, дозвіл яких дуже важливо саме зараз. Одна з проблем - відсутність бізнес-готелів в регіонах.
На даний момент майже всі готелі, що розташовують рівнем комфорту найвищого класу, знаходяться в Москві і Санкт-Петербурзі. Порядку 20% готелів Росії сьогодні можуть відповідати за рівнем комфорту хоча б одній зірці згідно вимогам діючих стандартів. Значимість Москви і Санкт-Петербурга в економічного життя країни, безумовно, є визначальною, однак не вичерпується тільки цими двома центрами. Поїздки ділових клієнтів у всі більше число міст буде збільшуватися в міру зростання активності господарського життя Росії.
Створення готелів, здатних приймати ділових туристів, представляється нині особливо актуальним. Регіональні готельні підприємства, як правило, відчувають серйозні труднощі, вирішуючи завдання підвищення ефективності діяльності в поодинці. Недосконалість стандартів якості, брак коштів для того, щоб вести поодинці ефективну маркетингову діяльність, відсутність можливості, а іноді й бажання, перейняти зарубіжний і передовий вітчизняний досвід колег - все це проблеми регіональних готелів, які могли б стати основою для розвитку бізнес-туризму.
У рішенні таких завдань велика роль професійних керуючих компаній, в яких акумульовано досвід фахівців, не з чуток знають специфіку галузі, які вміють застосувати наявний досвід у вирішенні завдань антикризового управління готельними підприємствами, створенні єдиних стандартів, можливості створення механізмів контролю якості обслуговування, що показали на прикладі власних готелів здатність ефективного управління готельними підприємствами, що мають достатньо коштів для інвестування в нову інфраструктуру готелів тощо
Друга проблема - низький рівень якості обслуговування, відсутність професійного підходу в управлінні якістю обслуговування.
За кордоном вже багато років використовується ідеологія спеціалізації готельних підприємств на прийомі та обслуговуванні клієнтів, складових цільові ринкові сегменти. Універсальність, В«всеїдністьВ» рекреаційного виробництва повинні бути відкинуті вже на самому початку визначення місії готельного підприємства. Тільки при спеціалізації виробництва готельних послуг можна домогтися більш повного задоволення потреб клієнтів. В основу спеціалізації готельних підприємств мають бути покладені цільові сегменти ринку. Цей принцип дуже важливий при створенні і управлінні комплексом послуг готелів ділового призначення.
Слід, однак, відзначити, що, незважаючи на всеосяжну правову базу, покликану полегшити створення комфортності готельного підприємства, на практиці існує маса найрізноманітніших проблем, пов'язаних з даним питанням, особливо в сегменті готелів ділового призначення.
Зупинимося на деяких з них.
1. Дискретність виробництва послуг і цілісність їх споживання, що виявляється як певне протиріччя у вирішенні задач управління якістю продукту. Це, дійсно, величезна проблема. Маленькі недоліки, що припадають на частку гуманітарних технологій, допущені хоча б одним співробітником готелю або ресторану можуть стати причиною незадоволеності туриста в загальному. Професіонали турбізнесу часто кажуть: В«Гостинність - мистецтво дрібницьВ». Робота кожного співробітника в процесі надання готельних послуг однаково важлива. У забезпеченні якості обслуговування неможливо виділити більш-менш головну службу.
2. Здатність повторного виробництва послуг на однаково високому рівні, або тривалість якості. Рішення даної проблеми для багатьох служб або навіть цілих готелів виявляється непосильним завданням, що, у свою чергу, часто стає причиною різкого зниження конкурентоспроможності всього підприємства. Причин цьому багато. Це може бути як погана якість засобів праці персоналу, недолік ергономічності робочих місць, так і недолік своєчасної та продуманої мотивації працівників або налаженности власне всієї системи взаємодії між працівниками підприємства, яка в змозі забезпечити безперебійну роботу на однаково високому рівні.
3. Відносність (суб'єктивність) сприйняття якості. Специфіка сфери рекреації полягає в тому, що вироблений продукт повні...
