стю або частково невловимий, а ефект сервісу оцінюється споживачем в умовах певного емоційного стану, що залежить від величезної кількості чинників, в числі яких такі суб'єктивні характеристики туриста як:
- особливості виховання;
- вік;
- культурні традиції народу, представником якого є гість;
- поняття про комфорт;
- звички;
- самопочуття або психологічний стан на момент отримання послуги;
- фізіологічні особливості організму і ще багато іншого.
Все це робить сприйняття якості послуг готельного підприємства багато в чому суб'єктивним, залежним від індивідуальних характеристик кожного туриста, а отже, робить суб'єктивною і технологію створення психологічного комфорту для кожного гостя. Крім того, є ще деякі фактори, специфічні для сфери готельних послуг, значною мірою впливають на створення якісного продукту, здатного задовольнити потреби самого вимогливого ділового туриста.
Як вже було сказано, сфера виробництва та надання готельних послуг належить до такого виду діяльності, де вироблений продукт, будучи невідчутним, споживається одночасно з виробництвом. У персоналу підприємства, що працює в сфері рекреації немає шансу на виправлення браку і, як наслідок (враховуючи жорстку конкуренцію на ринку), немає шансу на повернення гостя знову. А гість, вибираючи інше місце відпочинку, радить і іншим надходити також.
Дослідження показують, що негативна інформація поширюється набагато стрімкіше, ніж позитивна. Наприклад, Jak Horovitz, професор Міжнародного інституту менеджменту (Швейцарія), у своєму дослідженні, присвяченому проблемам створення систем якості в обслуговуванні споживачів, говорить про те, що чотири із ста клієнтів, які висловили своє невдоволення обслуговуванням, можуть повести за собою майже в три рази більше потенційних клієнтів, ніж ті, кому обслуговування сподобалося.
Виробництво готельних послуг характеризується тим, що основний акцент при створенні системи якості продукту робиться на якість сервісу. Якість сервісу - ключ до комерційному успіху. Регіональні готелі, що приймають ділових туристів, часто при абсолютно ідентичною матеріальній базі та спрямованості, відрізняються один від одного лише якістю сервісу, що є для деяких основним козирем в конкурентній боротьбі. Однак, створення ефективної системи забезпечення якісного сервісу в гостинності - складна управлінська завдання, посильне лише професіоналам.
Світова практика виробила певні правила організації ефективного сервісу, дотримання яких якраз і дозволяє професійному менеджеру, що не винаходячи велосипед, застосувати співвідносні з конкретним готельним продуктом весь накопичений досвід створення ефективного сервісу.
Ще одна проблема розвитку російських регіональних готелів ділового призначення - відсутність широкого спектру додаткових послуг. На жаль, поки під діловим туризмом в Росії увазі лише обслуговування ділових поїздок і ділових заходів, забуваючи про послуги з оздоровлення, послугах, що забезпечують можливість здійснювати ділові поїздки з родиною і т.п.
Дана проблема посилюється ще й тим, що у віддалених від центру Росії містах часто взагалі відсутні розважальні та оздоровчі центри, де можна отримати прийнятні за якістю сервісу послуги.
Ось чому багатофункціональність готелів, призначених для бізнес-туристів, - один з найбільш важливих критеріїв конкурентоспроможності. Цілком очевидно, що роль бізнес-готелів в діловій інфраструктурі Росії, попит на офісні приміщення при готелях і ділові послуги високої категорії будуть постійно збільшуватися.
Але не можна забувати про те, що бізнес-готелі повинні якомога більш гармонійно вписуватися в інфраструктуру міста, де вони розташовані, тому важливість і актуальність концепції розвитку готелів як багатофункціональних комплексів, що надають крім традиційних бізнес-послуг, різноманітні розважальні та оздоровчі послуги, важко переоцінити. Готелі для ділових туристів повинні бути центрами ділового і культурного життя міста. Мають бути корисні не тільки туристам, а й місцевим жителям.
Важливо пам'ятати, що будь-яку справу вимагає системного підходу, заснованого на досвіді професіоналів та консолідації зусиль професійних керуючих кампаній, власників готелів, інвесторів, професійних асоціацій та об'єднань, органів державної влади.
1.3 Цінності і мотивації візитера, що враховуються при створенні КДП на базі готельного комплексу
Діловий туризм, на частку якого припадає понад половину виторгу від продажу готельних номерів, є сьогодні основним сегментом ринку гостинності. З щорічним збільшенням числа ділових туристів ростуть зусилля, що вживаються готельними підприємствами для їх залучення.
За даними одного з останніх досліджень, проведених в США, діловий туризм характеризується наступними цифрами:
• 92% ділових мандрівників провели під час останньої по...
