уповноважені робити все необхідне, щоб виправдати очікування гостя. Коли компанія уповноважує службовців на самостійні рішення при обслуговуванні споживача, це означає переміщення повноважень і відповідальності при ухваленні рішення від різного роду начальників до рядових службовцям.
У ресторані швидкого обслуговування відвідувачам не дозволялося користуватися службовим телефоном, хоча телефонів, призначених спеціально для клієнтів, в приміщеннях не було.
Одного вечора чоловік, на якого напали недалеко від ресторану, попросив дозволу скористатися телефоном. Службовці йому в цьому відмовили. Інструкція наказувала не дозволяти відвідувачам користуватися телефоном. Корпоративна культура цієї організації будувалася на суворій відповідності всіх дій співробітників з приписами та інструкціями. Вони виявилися нездатні до прийняттю неординарного рішення, яке йшло врозріз з вказівками керівництва компанії. У пресі ця історія була представлена ​​як яскравий приклад байдужого ставлення бізнесу до людини. В результаті ресторан отримав негативну славу, і тільки випадково компанія уникла судового позову. . p> Маючи справу з організацією, яка володіє високою культурою, ви відчуваєте це відразу. Так, у співробітників Marriott вже увійшло в звичку відразу ж В«Повертатися обличчям до клієнтаВ». Голова правління Віллард Білл Марріотт-мол. весь час наставляє, навчає і нагадує співробітникам про важливість клієнта і його запитів. Мережа Four Seasons має два готелі в Х'юстоні, Four Seasons і Inn of the Park, і в будь-який з них службовці незмінно зустрічають гостя тепло, з щирим бажанням допомогти. Існує велика різниця в сприйнятті гостем співробітника, який просто механічно вітає приїжджають, і службовця, який щиро зацікавлений у постійних і показує це всім своєю поведінкою. Службовці у готелях Four Seasons завжди щирі і цим зміцнюють рішення приїжджають зупинятися саме в цих готелях.
Поворот організаційної структури компанії на клієнта. Звичайна організаційна структура компанії - трикутна. Наприклад, у готелі головний адміністративний директор (Chief Operating Officer - СЕО) і головний виконавчий директор (Chief Executive Officer - СОО) знаходяться у вищій точці трикутника. На наступному рівні розташовується генеральний менеджер, а далі йдуть голови підрозділів, начальники відділів, рядові службовці і клієнти. Кен Бленчард, автор книги Менеджер однієї хвилини, стверджує, що проблема звичайної організаційної структури полягає в тому, що кожен співробітник працює на свого начальника. А оскільки службовці хочуть в організації процвітати, то вони найбільше стурбовані тим, як їх роботу оцінює начальник. Тих у свою чергу хвилює думка про їх роботу глав підрозділів, яких самих турбує, що генеральний менеджер думає про них, а генеральні менеджери хочуть, щоб штаб-квартира компанії цінувала їх високо. Пробле-ма такого типу організації компанії полягає в тому, що кожен співробітник стурбований тим, щоб задовольнити тих, хто перебуває вище нього по службовій ієрархії, і вся організація дуже мало уваги приділяє клієнту.
У компанії, що володіє високою культурою обслуговування, на першому місці завжди стоїть клієнт, тобто в порівнянні з традиційною організацією структура є перевернуті, так як споживачі знаходяться вгорі такої структури, а керівництво внизу. При такому типі організації робота кожного співробітника спрямована на те, щоб якомога краще обслужити споживача. p> Керівництво компанії допомагає генеральним менеджерам обслуговувати клієнта, генеральні менеджери підтримують відповідні відділи в обслуговуванні клієнта, начальники відділів розробляють системи, які дозволяють керівникам ділянок краще обслуговувати клієнта, і керівники ділянок допомагають рядовим службовцям у безпосередньому обслуговуванні клієнта. p> У готелі Ritz-Carlton посильний помилково приніс гостю багаж лише через чac після того, як той оселився в готелі. Після того як, багаж був доставлений із запізненням, він сказав про це керівника свого ділянки. Керівник ділянки особисто приніс вибачення гостю і відзначив у банку даних комп'ютера готелі, що у цього гостя були проблеми, та він повинен отримати виключне обслуговування протягом всього іншого часу його перебування. Це раціональний спосіб вирішення проблеми, але таке буває виключно рідко. У готелі зі звичайною організаційною структурою службовець, допустивши помилку, сподівається, що його безпосередній начальник ніколи про це не впізнає і навіть пробує приховати цей факт. Він знає, що його можуть покарати, якщо начальник дізнається про допущену помилку. Готель Ritz-Carlton володіє високою культурою обслуговування - в ній організаційна структура повернена зверху вниз так, щоб головним завданням було найкраще обслуговування клієнта. Посильний був стурбований, насамперед, проблемою постояльця і ​​знав, що безпосередній начальник вживе заходів, які дозволять готелі згладити у гостя негативне враження, що виникло через йо...
