які допомагають покупцеві вибрати товар або послугу, орієнтуватися в торговому залі. Інформація про правила продажу товарів, їх розміщення, цінах, корисності, отримання необхідної покупцеві консультації, надають допомогу покупцеві не тільки у виборі товарів, а й сприяють скороченню витрат споживання.
. Надання покупцям додаткових послуг.
. Завершеність покупки, яка напряму пов'язана з рівнем сервісного обслуговування.
. Думка покупців про рівень торговельного обслуговування. Це узагальнюючий показник. Оцінка здійснюється шляхом опитувань покупців, періодичність яких визначається типом магазину і метою опитування. Якість торговельного обслуговування як характеристика діяльності окремого підприємства визначається як система показників.
1.2 Показники рівня торговельного обслуговування населення
У комплексі функцій торгового менеджменту одне з провідних місць займає управління процесом обслуговування покупців у магазині. Реалізації цієї функції повинна приділятися велика увага в силу її високої значимості у забезпеченні розвитку торговельного підприємства та підвищенні ефективності його діяльності. Чим же визначається ця висока значимість? Насамперед забезпечення високого рівня торговельного обслуговування покупців у магазинах є однією з дієвих форм участі торгового підприємства в конкуренції на споживчому ринку, формування його конкурентної переваги. Управління процесом обслуговування покупців розглядається як складна сукупність рішень, що виробляються менеджерами з урахуванням конкурентної позиції торгового підприємства на споживчому ринку, стадії його життєвого циклу, наявного потенціалу трудових, матеріальних і фінансових ресурсів. Ця сукупність управлінських рішень є одним з основних механізмів освоєння торговим підприємством обраної ринкової ніші.
Крім того, управління процесом обслуговування покупців нерозривно пов'язане з управлінням найважливішими економічними показниками діяльності торгового підприємства, що суттєво впливають на його фінансовий стан. Ефективність цього управління прямо впливає на обсяг товарообігу, суму доходів і прибутку торговельного підприємства, а, отже, і на можливості фінансового забезпечення його розвитку.
Висока значимість функції управління процесом обслуговування покупців зводить її в ранг стратегічних функцій торгового менеджменту, яка повинна бути забезпечена на підприємствах торгівлі розробкою стратегічних цілей у цій галузі і заходів з їх реалізації. Хоча поняття «рівень обслуговування покупців в магазині »носить узагальнений характер, воно визначається низкою конкретних елементів, які відіграють різну роль у забезпеченні цього рівня. На думку покупців і торгових експертів, виявленому в процесі проведення спеціального дослідження, до числа найбільш важливих відносяться такі елементи (рис. 1.2).
Рис. 1.2 Система основних елементів, що визначають рівень обслуговування покупців у магазині
1. Наявність в магазині широкого і стійкого асортименту товарів, що забезпечує задоволення попиту обслуговуваних контингентів покупців. Основне намір покупців, пов'язане з відвідуванням магазину, полягає в задоволенні попиту на товари конкретних груп, що визначаються рамками відповідної форми товарної спеціалізації даного магазину. За...
