них паперів і непотрібних предметів;
співробітники служби прийому повинні мати бездоганний зовнішній вигляд і відповідно поводитися. З гостями необхідно розмовляти тільки стоячи. Не можна змушувати їх чекати. Слід пам'ятати, що для портьє немає важливішої роботи, ніж прийом гостей. p> При розміщенні необхідно ще раз погодити умови попереднього бронювання (Категорію номера, наявність зручностей, вид з вікна, ціну). Якщо гостю потрібно заповнити анкету, варто зробити цю процедуру найменш неприємною. До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків та здійснення розрахунків з клієнтами.
До прибуття гостя служба прийому отримує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі.
Одна з функцій служби прийому - ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, в якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт. При повторному його приїзд ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому перевершувати уподобання і побажання гостя. Подібна робота дуже важлива для цілей придбання постійних клієнтів і є додатковою рекламою готелю. На сучасних готельних підприємствах цю роботу виконують за допомогою комп'ютерної техніки, що дозволяє створити великий банк даних про клієнтів.
3.2 Види бронювання, їх характеристика. Документальне оформлення бронювання
У своїй існування готель використовує гарантоване бронювання послуг розміщення, яке передбачає відповідальність готелю за збереження вільного кімнати для гостя до певного часу після передбачуваної дати його прибуття. У свою чергу гість бере на себе зобов'язання оплати зарезервованого номера навіть у разі його невикористання, якщо не була здійснена процедура скасування броні.
Зазвичай гарантоване бронювання забезпечується після передоплати послуг розміщення, яка здійснюється наступними способами:
повна попередня оплата послуг;
оплата послуг кредитною карткою (готель блокує на банківському рахунку гостя певний депозит, звичайно в розмірі оплати за одну ніч перебування);
авансовий депозит, який передбачає внесення клієнтом певного розміру грошових коштів (вартість однієї доби проживання) перед своїм перебуванням;
гарантія туристських агентів. У даному випадку гарантом бронювання виступає туристське агентство, яке в разі зриву броні несе відповідальність за покриття витрат;
туристський ваучер, який свідчить про передоплату клієнтом послуг розміщення турагенству.
3.3 Лист на бронювання. Документи на розміщення гостей. Схема прибуття гостей в номер готелю. Характеристика циклу обслуговування гостя
Служба бронювання готелю працює цілодобово.
Забронювати номер в готелі можна:
а) відправивши заявку факсом
б) відправивши лист-заявку за e-mail
в) зателефонувавши по телефону
г) заповнивши форму он-лайн бронювання на сайті
д) звернувшись безпосередньо в службу бронювання або в службу розміщення готелю.
Бронювання 5 і більше номерів для юридичних осіб здійснюється на підставі листи-заявки, завіреного керівником підприємства, головним бухгалтером, скріпленим печаткою підприємства із зобов'язанням з оплати за проживання та оплаті вартості бронювання (при замовленні номерів для заїзду до години реєстрації - 14.00) у разі неприбуття чи запізнення гостей. p> При бронюванні 10 і більше номерів обов'язково висновок типового корпоративного договору. p> Номер вважається заброньованим після підтвердження заявки менеджером служби бронювання з зазначенням реєстраційного номера броні.
Підтвердження письмових заявок, отриманих по факсу, e-mail, за допомогою он-лайн бронювання з сайту готелю або особисто від представника фірми, здійснюється протягом робочого часу служби бронювання, і не пізніше 24 годин з моменту отримання заявки.
Заявка повинна містити такі відомості:
дата і час прибуття
дата і час від'їзду
категорія номера (або вартість номера в добу)
кількість номерів (місць)
ПІБ гостей
найменування організації, адреса, телефон, факс, e-mail - для юридичних осіб
банківські реквізити - у разі безготівкового розрахунку
ПІБ контактної особи, його телефон, e-mail
додаткові побажання
Іноземний громадянин для розміщення в готелі повинен мати національний закордонний паспорт і візу. p> У Росії з 1 Листопад 2002 іноземним громадянам при перетині кордону пропонують заповнити міграційну карту, в якій робляться всі відмітки про пересування цих громадян по території Росії. Без міграційної карти реєстрація в готелі неможлива.
Зако...
