ажкими» клієнтами. У медицині це геронтологічні, онкологічні пацієнти, агресивні і суїцидальні хворі, пацієнти з залежностями. Останнім часом концепція синдрому емоційного вигорання розширилася на спеціальності, де контакт з людьми взагалі не характерний (наприклад, програмісти).
Деякі автори виділяють і третю групу чинників, розглядаючи змістовні аспекти діяльності як самостійні. Так, Т.В. Форманюк виділяє особистісні, рольові та організаційні чинники [35]. У.К. Кондо відповідно: індивідуальні, соціальні і «характер роботи та робочого оточення».
Розглянемо як приклад класифікацію В.В. Бойко, який виділяє ряд зовнішніх і внутрішніх факторів передумов, що провокують емоційне вигорання. На думку В.В. Бойко, емоційне вигорання - це вироблений особистістю механізм психологічного захисту у формі повного або часткового виключення емоцій у відповідь на психотравмуючі впливи. Емоційне вигоряння являє собою стереотип емоційного, найчастіше професійної поведінки [8].
Група організаційних (зовнішніх) факторів, куди включаються умови матеріального середовища, зміст роботи та соціально-психологічні умови діяльності, є найбільш представницькою в галузі досліджень вигоряння. Не випадково в деяких роботах підкреслюється домінуюча роль цих чинників у виникненні вигоряння [8]. Сюди відносяться такі фактори:
) хронічна напружена психоемоційна діяльність: така діяльність пов'язана з інтенсивним спілкуванням, точніше, з цілеспрямованим сприйняттям партнерів і впливом на них. Професіоналу, який працює з людьми, доводитися постійно підкріплювати емоціями різні аспекти спілкування: активно ставити і вирішувати проблеми, уважно сприймати, посилено запам'ятовувати і швидко інтерпретувати візуальну, звукову та письмову інформацію, швидко зважувати альтернативи і приймати рішення.
) дестабілізуюча організація діяльності: основні її ознаки загальновідомі - нечітка організація і планування праці, нестача обладнання, погано структурована і розпливчаста інформація, наявність у ній «бюрократичного шуму» - дрібних подробиць, суперечностей, завищені норми контингенту, з яким пов'язана професійна діяльність, наприклад, учнів у класі. При цьому дестабілізуюча обстановка викликає багаторазовий негативний ефект: вона позначається на самому професіонала, на суб'єкті спілкування - клієнті, споживача, пацієнті і т.д., а потім на взаєминах обох сторін.
) підвищена відповідальність за виконувані функції та операції: представники масових професій зазвичай працюють у режимі зовнішнього і внутрішнього контролю. Насамперед, це стосується медиків, педагогів, вихователів і т.д. Процесуальне зміст їх діяльності полягає в тому, що постійно треба входити і перебувати в стані суб'єкта, з яким здійснюється спільна діяльність. Постійно доводиться приймати на себе енергетичні розряди партнерів. На всіх, хто працює з людьми і чесно ставиться до своїх обов'язків, лежить моральна і юридична відповідальність за благополуччя ввірених ділових партнерів - пацієнтів, учнів, клієнтів і т.д. Плата висока - нервове перенапруження. Наприклад, шкільний учитель. За день проведення уроків самовіддача і самоконтроль його настільки значні, що до наступного робочого дня психічні ресурси практично не відновлюються.
) неблагополучна психологічна атмосфера професійної діяльності: така визначається двома основними обставинами - конфліктністю по вертикалі, у системі «керівник - підлеглий», і по горизонталі, в системі «колега - колега». Знервована обстановка спонукає одних розтрачувати емоції, а інших - шукати способи економії психічних ресурсів. Рано чи пізно обачна людина з міцними нервами схилятиметься до тактики емоційного вигоряння: триматися від усього і всіх подалі, не приймати все близько до серця, берегти нерви.
) психологічно важкий контингент, з яким має справу професіонал у сфері спілкування: у педагогів і вихователів - це діти з аномаліями характеру, нервової системи і з затримками психічного розвитку. У процесі професійної діяльності майже щодня зустрічається клієнт або пацієнт, який «псує вам нерви» або «доведе до сказу». Мимоволі фахівець починає випереджати подібні випадки і вдаватися до економії емоційних ресурсів, переконуючи себе за допомогою формули: «не слід звертати увагу ...». Залежно від статистики своїх спостережень, він додає, кого саме треба емоційно ігнорувати: невихованих, розбещених, нерозумних, примхливих або аморальних. Механізм психологічного захисту знайдений, але емоційна відстороненість може бути використана недоречно, і тоді професіонал не включається до потреби і вимоги цілком нормального партнера по діловому спілкуванню. На цьому грунті виникають непорозуміння і конфлікт - емоційне вигорання проявилося своєї дисфункциональной стороною.
До внутрішніх факторів, що обумовлює емоційне вигорання, В...
