омпаній підвищення якості сервісу стає більш ефективним інструментом збільшення обсягу продажів і прибутку, ніж маркетинг, просування чи реклама. І я підозрюю, що в компаніях, де розроблені продумані, грамотні стратегії роботи з клієнтами, цей напрямок діяльності приносить більше чистого прибутку, ніж наукові дослідження і розробки, впровадження нових продуктів і устаткування, широкий асортимент, продаж в кредит і будь-які інші стратегії.
У Castorama використовуються такі форми обслуговування:
· термінове виконання замовлення у присутності клієнта
· прийом замовлень за місцем роботи, по телефону або поштою;
· самообслуговування;
· виїзне обслуговування.
5.2 Канали просування продукції
Канали просування продукції поділяються на:
. Масові
. Особисті
. Локальні
. Індивідуальні
До масовим каналам віднесемо зовнішню рекламу, ЗМІ, упаковку товарів цінової категорії low, а іноді й самі ці товари, пакети, Інтернет, пряму масову рекламу та рекламу в транспорті.
Особисті канали обслуговують товари, які недорогі і доступні більшості, але специфіковані - потрібні далеко не всім (я можу купити корм для собак, але у мене немає собаки і він мені не потрібний) і, як наслідок, працюють на групу. Це передача інформації з вуст у вуста - В такій подачі інформація набуває емоційне забарвлення завдяки особистісної оцінці передавального.
Локальні канали нам будуть необхідні, якщо нас цікавлять не масові продажі (бо це ВСЕ купити не можуть), а продажі, звужені чималою вартістю або спеціальним призначенням товару (наприклад, коляски потрібні тільки сім'ям з малими дітьми- велика група, а дорогі коляски можуть купити вже тільки заможні сім'ї з малими дітьми - мала група). У цьому випадку користуватися масовими каналами - необгрунтовано дороге задоволення.
Індивідуальним каналом ми запускаємо адресну іменну інформацію - коли знаємо, як звуть адресата, хто він і де його знайти. Всі комерційні пропозиції, телефонні дзвінки та особисті візити відносяться до категорії індивідуальних каналів.
5.3 Методи стимулювання збуту
Засоби стимулювання збуту
Додаткові види мотивації, що повідомляються засобами стимулювання збуту, діляться на чотири основні групи.
. Цінові мотивації - різні форми економії по відно шенню до оригінальної ціні товару.
. Продуктові мотивації - надання зразків товару.
. Премії та подарунки - надання клієнтам можливості отримати подарунки або інші премії за придбання оригінального товару.
. Враження - участь людину або групи людей в таких спеціальних акціях, як конкурси, лотереї, свята або якісь унікальні заходи, де можна або виграти приз, гроші, подорож і т.п., або отримати задоволення від самого заходу.
Види стимулювання збуту
Існує безліч різних видів стимулювання збуту. Кожен володіє власними перевагами і недоліками, які перераховані в додатку до даної глави. Нижче наведено десять видів стимулювання збуту, найбільш часто використовуваних компаніями для передачі або донесення спеціальних мотивацій.
. Зниження цін, розпродаж.
. Випуск купонів.
. Надання зразків.
. Бонуси у вигляді додаткової/збільшеною упаковки товару.
. Повернення грошей.
. Призи та подарунки.
. Лотерей/гри.
. Дизайн упаковки.
. Торгові знижки.
. Різноманітні акції.
Параметри цілей стимулювання збуту:
Цілі стимулювання збуту і цілі маркетингу дуже схожі в тому, що і ті, й інші розроблені для впливу на поведінку споживача. Різниця полягає в тому, що цілі стимулювання збуту повинні бути розроблені для створення специфічного збільшення купівельної активності на короткий період. Тому до цілям стимулювання збуту пред'являються деякі вимоги.
· Вони повинні викликати підвищену купівельну активність в порівнянні з тією, яка очікувалася без стимулювання збуту.
· Бути специфічними, конкретними. Цілі повинні бути зосереджені на конкретних показниках.
· Бути вимірюваними. Результат повинен бути кількісним;
· Ставитися до конкретного тимчасового періоду. Однак, оскільки цілі ст...
