омплексний, що залежить від різних чинників: особистісно-психологічних, внутрішніх або структурних і зовнішніх.
Застосування перевірених багаторічним досвідом методик і великі знання використовуються в процесі надання послуги, індивідуальний підхід до споживача дозволяють «Грант Готель Поляна» підтримувати досить високий рівень якості послуги.
Про якість послуги підприємство отримує інформацію від клієнтів. Тому аналіз якості обслуговування на підприємстві виконується на основі думок клієнтів. Для цього періодично протягом року проводиться анкетування, а також аналіз жалібних книг.
Проведено аналіз результатів анкетування пацієнтів за 2013 рік. Анкетування охоплювало мешкають в усіх корпусах. В результаті було виявлено, що всього заповнене 124 анкет від імені 129 пацієнтів і написано 28 відгуків та пропозицій у книзі відгуків.
Вік - основна вікова категорія пацієнтів від 40 до 60 - 73%.
Пол - жінки - 59%, чоловіки - 41%.
Рід діяльності - представлений більш ніж по 30 напрямках, максимально багато службовців - 14,5%, пенсіонерів - 9,8%, робітників - 6,9%, керівники 6%, далі інженери, економісти, працівники авіації, підприємці.
Місце проживання - м С-Петербург - 48,5%, Ленінградська область - 29%, Москва - 9%, В. Новгород - 12%, ін. - 1.5%.
Аналіз результатів анкетування клієнтів за 2013
На основі проведеного аналізу можна зробити висновки, що стан, і рівень обслуговування задовольнив практично всіх проживаючих, що підтверджує виконання готелі своєї основної місії - забезпечення комфорту і затишку при проживанні
Дискретність виробництва послуг і цілісність їх споживання, що виявляється як певне протиріччя у вирішенні завдань управління якістю продукту. Це, дійсно, величезна проблема. Маленькі недоліки, що припадають на частку гуманітарних технологій, допущені хоча б одним співробітником готелю чи ресторану можуть стати причиною незадоволеності клієнта, загалом. Сучасне готельне підприємство надає споживачам не тільки послуги проживання та харчування, але й широкий спектр послуг транспорту, зв'язку, розваг, екскурсійне обслуговування, медичні, спортивні послуги, послуги салонів краси та ін. Фактично готельні підприємства в структурі індустрії туризму та гостинності виконують ключові функції, так як формують і пропонують споживачам комплексний готельний продукт, у формуванні та просуванні якого беруть участь всі сектори й елементи індустрії туризму та гостинності. Не дарма грамотні керівники кажуть: «Гостинність - мистецтво дрібниць». Робота кожного співробітника в процесі надання готельних послуг однаково важлива. У забезпеченні якості обслуговування неможливо виділити більш-менш головну службу.
Вигода від лояльності клієнта, зростаюча з підвищенням його задоволеності, веде до збільшення виручки. Остання визначається фізичним обсягом збуту і підвищеної ціною на послуги, яку готовий платити споживач, задоволений якістю послуг. Задоволеність проявляється в повторних і більш частих рішеннях скористатися послугами, якими клієнт раніше не користувався.
Серед клієнтів готелю «Грант Готель Поляна» було проведено опитування :
«Що на вашу думку, можна поліпшити в організації роботи з гостями в готелі« Грант Готель Поляна »:
більш уважне ставлення до клієнтів 51%;
швидкість обслуговування 43%;
інше 6%?
Ці показники свідчать про недостатній рівень професійних навичок персоналу. Цю прогалину має місце в готелі. Необхідне підвищення професійних знань, умінь, навичок, спрямоване на послідовне вдосконалення професійної майстерності персоналу.
Вимоги клієнтів щодо обслуговування постійно зростають, стандарти змінюються, конкуренція набирає швидкість. У цих умовах дуже важливим є збереження високого рівня обслуговування, а якщо воно не відповідає встановленим стандартам, його якнайшвидшому поліпшенню.
Аналіз загального враження клієнтів про готелі
Методом спостереження і просто бесіди з клієнтами були виявлені конкретні недоліки в діяльності готелю (табл.).
Результати опитування клієнтів готелю «Грант Готель Поляна»
ВопросОценкаПрекрасноНормальноУжасноЧел.%Чел.%Чел.%Впечатления після прибуття і регістраціі3020,09060,03020,0Общее враження про інтер'єр гостініци6543,38556,700,0Общее враження про проживання в гостініце5033,310066,700,0Общее враження про роботу персонала106,78053,36040,0Всего опрошено150 чол.
Як видно з таблиці 3.3 більшість постояльців зіткнулося з низьким рівнем якості обслуговування - 40% від усієї кількості опитаних гостей. Як наслідок, зіпсувалося заг...
