два і Нового року. Роботу з постійними гостями потрібно вести постійно, а не раз на рік - після закінчення календарного року. Виключати гостей зі списку постійних гостей, якщо вони не набрали потрібних балів в наступному календарному році - неправильно. Одним із завдань програми є стимулювання гостя до вибору даного готелю. Як відомо, багато сучасних готельні програми ведуть «історію гостя». Для всіх постійних гостей заводиться історія, в яку вноситися інформація про всі перебуваннях гостя, його звички та особливості.
У залежності від часу, проведеного в готелі і витраченим грошам, гостям надаються системи знижок і бонусів, це для програми для заохочення і мотивації. Гості, які знають про всі послуги готелю, в результаті витрачають набагато більше грошей в готелі, а також в інших організаціях, які співпрацюють з ним.
Як правило, відділи служб маркетингу та продажів готелів, займаються даними програмами.
Стимулювання клієнтів є особливо важливим, це допомагає створити базу постійних клієнтів і забезпечує економічну стабільність готелям. Заохочення і стимулювання є важливим і необхідним на різних рівнях. Реалізація заходів щодо стимулювання лояльності клієнтів готельних послуг включає в себе особисту інформацію і відносини між готелем і споживачем, шляхом залучення останніх у діяльність готелю, щоб зробити його психологічно й емоційно прив'язаним (наприклад, готелі можуть вести спеціальну клієнтську базу, учасникам якої розсилається інформація про найважливіших події в готелі та ін.), а також шляхом обслуговування гостя в повній відповідності з його вимогами (індивідуальний підхід з урахуванням смаків гостя, його національної специфіки і т.п.).
Крім того, у великих готелях можуть використовуватися безліч інших прийомів по збільшенню лояльності клієнтів до готелю:
вітальні коктейлі;
надання номера більш високої категорії без додаткової оплати;
знижки на послуги ресторану, бару, пральні для клієнтів, що зупиняються на тривалий термін.
ВИСНОВОК
Можна виділити два напрямки діяльності щодо підвищення рівня готельного підприємства. Технократичне напрямок передбачає поліпшення якості матеріально-технічної бази, оптимізацію технологічних процесів і оргструктури бізнесу, створення широкого спектра додаткових послуг, бажано орієнтованих не тільки на гостей готелю, але і на місцевих жителів. Гуманітарна складова включає в себе поліпшення сервісу, створення корпоративної культури, застосування системи мотивації персоналу, орієнтацію на гостя. Рух тільки в одному напрямку ніколи не дасть бажаного результату. Готельні послуги невловимі - гість не може зрозуміти, що його чекає, поки особисто не відвідає готель. Щоб сформувати гідний імідж закладу, необхідно відповідально підходити до вибору партнерів і контрагентів - туроператорів, фірм, що допомагають бронювати номери.
Друга важлива властивість - мінливість якості готельних послуг. Навіть якщо клієнт приїжджає в той же готель якийсь час потому, це не означає, що його будуть обслуговувати на тому ж рівні, що й раніше.
Час від часу також доцільно замовляти проведення професійного аудиту: в своєму готелі багато недоліків не видно, а співробітники найчастіше роблять вигляд, що все чудово, тому тривожна інформація просто не доходить до керівництва готелю. Важливо зробити готельне обслуговування доступним і ненав'язливим, а для цього необхідно періодично ставити себе на місце гостя, оцінювати його очима все дрібниці, що визначають рівень сервісу.
СПИСОК
1. Друкер П.Ф. «Ефективне управління», Економічні - М .: ФАИР-ПРЕСС, 2001.
. Дурович А.П. «Маркетинг готелів і ресторанів: навчальний посібник». А.П. Дурович.- 2-е вид.- М .: «Нове знання», 2006 р.
. Віталій В'ячеславович Романов «Основи індустрії гостинності» - 2011
. Федеральний закон РФ від 13 березня 2006 р №38-ФЗ «Про рекламу» (в ред. Від 07.05.2009 р) прийнято ДД ФС РФ 22.02.2006 р .// Довідково-правова система «Консультант Плюс»: [Електронний ресурс] - остан. оновлення 07.05.2009 г.
. Ф. Котлер. Основи маркетингу «Методи розповсюдження товарів: канали розподілу і товародвижение» 2008
. Шірікова Ю.А., г. Ростов-на-Дону, Росія «Якість, як фактор споживчої привабливості готельних послуг»
. Сайт: hotelmaster [Електронний ресурс], # justify gt ;. Квартальнов В.А. Стратегічний менеджмент у туризмі.- М .: фінанси і статистика, 2011
. Бажев, Г.Л., Аренков, І.А. Основи маркетингових досліджень Учеб. посібник.- СПб .: Изд-во СпбУЕіФ, 2006 р.
1...
