ідно знати рівень неявки з різних видів бронювання, а саме: досліджувати різні групи клієнтів, що резервують номери, щоб визначити, який відсоток від загального числа замовлених номерів вони займали раніше. Аналіз видів резервування, часу резервування і сегментів клієнтів, що роблять резервування, дозволяє побудувати модель політики сверхбронірованія. Службі бронювання слід використовувати цю систему розумно і обережно, тому що випадки відмови гостям, забронювали раніше місця в готелі, заважають встановленню довгострокових відносин з ними, їх компаніями і їх туристичними агентами.
Ні за яких обставин не можна переселяти в інший готель гостей, які були переселені в попередній раз. Також не рекомендується переселяти гостей зі статусом VIP, представників однієї компанії і гостей, що забронювали номери на тривалий термін. Більш підходящим в цій ситуації буде гість, який прибув на одну ніч: і переселення та іншої готель не сильно зашкодить його планам. При необхідності переселення до такого гостю обов'язково повинен вийти керівник служби прийому та розміщення або його заступник, вибачитися за те, що трапилося і пояснити причину, по якій його змушені переселити в інший готель.
При перекладі гостя в інший готель оператори телефонної станції повинні мати відомості про прізвище гостя, переведеного в альтернативну готель для того, щоб переадресувати повідомлення в інший готель. Якщо у гостя було зроблено бронювання більш ніж на добу і він хоче повернутися назад, то готель за свій рахунок зобов'язана надати йому трансферт в будь-який зручний для гостя час.
У разі повернення гостя йому слід запропонувати кращий номер, вручити подарунок від готелю і послання від генерального менеджера з вибаченнями за доставлені незручності. Це послання висилається на адресу гостя в тому випадку, якщо клієнт не повернувся в спочатку заброньований готель. Інформацію про всі переселеннях гостя в інші готелі повинна бути занесена в спеціальний документ - лист переселень.
3. Підтвердження бронювання
Підтвердження бронювання - резервування, підтверджене спеціальним повідомленням, Висилаю готелем клієнтові. У відповідь на запит клієнта залежно від наявності вільних місць готель робить бронювання та посилає підтвердження про бронюванні, що містить інформацію про ім'я гостя, термінах проживання, категорії номера, ціною номери і додаткових послугах, які можуть бути заброньовані заздалегідь. Текст підтвердження бронювання має бути відправлений клієнту на фірмовому бланку, на якому вказується номер підтвердження замовлення, посада та прізвище відповідальної особи відділу бронювання, а також інші реквізити. Підтвердження необхідно для того, щоб готель завжди могла довести, що замовник був інформований про умови бронювання в даному готелі.
Зазвичай конкретний номер не бронюють, а бронюється лише категорія номера, але якщо гість, особливо з числа постійних або VIP-клієнтів, воліє небудь конкретний номер, то його побажання, як правило, враховується. При бронюванні на це необхідно звернути увагу і по можливості надати клієнтові улюблений номер.
Готелі можуть міняти політику цін, а також порядок підтвердження бронювання. Офіційно опубліковані тарифи на розміщення в цій готелі можуть бути змінені без попередження клієнта, проте не підлягає зміні вартість номера, зазначена в підтвердженні про бронювання. Готелі слід письмово повідомити потенційним клієнтам про зміну тарифів на надані послуги розміщення щонайменше ніж за +30 календарних днів до дати введення.
Умови бронювання різні в різних готелях. Щоб уникнути непорозумінь клієнтам при зверненні в готель слід докладно роз'яснити ці умови.
Процес обробки листи-заявки на розміщення та оформлення підтвердження бронювання відбувається наступним чином. p> 1. При отриманні листи-заявки на розміщення співробітник відділу бронювання заповнює відповідний бланк або вносить найбільш важливі дані з листа-заявки на розміщення в журнал резервування номерів. Далі він реєструє заявку в електронній системі бронювання готелю і присвоює їй порядковий й номер. Всі бронювання повинні бути введені в комп'ютерну систему на протязі 1-2 годин. На підставі введеної інформації формується перспективний графік завантаження готелю. При реєстрації заявки на бронювання особливу увагу слід звертати на тип бронювання та форму оплати. При гарантованому бронюванні в заявці повинні бути вказані реквізити платіжних документів, які гарантують отримання оплати за номер при неявці гостя або пізньої ануляції бронювання клієнтом. Чим більше інформації буде внесено в електронну систему бронювання, тим якісніше і швидше відбуватимуться процес поселення і виписки клієнтів. p> 2. Співробітник відділу бронювання готує підтвердження бронювання, куди вносяться всі необхідні дані. Номером підтвердження будуть той же номер, під яким була зареєстрована заявка на розміщення. Як правило, в готелях вже маються бланки п...
