икує втратити клієнтів, чия броня не було виконане, а також розірвати ділові відносини з туристичними компаніями.
Служба обслуговування. З точки зору гостей служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, пов'язані з їх безпосереднім обслуговуванням.
Очолює службу обслуговування менеджер, якому підпорядковані швейцари, коридорні, піднощики багажу, ліфтери, консьєржі, розсильні, водії (обслуговують орендовані машини і паркують автомобілі гостей).
У зв'язку з важливістю перших вражень клієнтів про готелі на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Як правило, першими зустрічають гостей швейцари, що стоять біля входу в готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, наявних у готелі, про готельних заходах (конференціях, банкетах), про місце розташування готелі та її околицях.
Супроводом гостей в номери, а також доставкою багажу займаються коридорні. Під час супроводу їм рекомендується підтримувати з гостями розмову. При цьому особливо важливо дати інформацію за наявними в готелі послуг: про наявність та режим роботи ресторану, кафе, бару, пральні, басейну, спортзалів і т.д.
Після прибуття в номер коридорний повинен в деякій мірі допомогти гостю розміститися: пояснити, що і як працює (освітлення, радіо, телевізор, кондиціонери).
Безліч важливих послуг надають гостям консьєржі. Їх можна побачити за спеціальним столиком у вестибюлі готелю або безпосередньо на поверхах. До певного часу консьєржі були службовцями готелів. Вони були незалежними підприємцями, купували право надавати послуги клієнтам готелів. До найбільш типовим послуг, що надаються консьєржами, відносяться:
придбання та доставка гостям квитків в театри;
замовлення столика в міських ресторанах;
замовлення і доставка авіа - залізничних, автобусних квитків, надання довідок про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту;
резервування місць у перукарню, косметичний салон, на прийом до лікаря;
інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботі музеїв, виставок, магазинів;
допомогу в екстрених випадках (наприклад, виклик лікаря, юриста, нотаріуса);
виконання суто особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз і т.д.).
Служба прийому і розрахункова частина. Службу прийому часто називають «серцем» або «нервовим центром» готелю. З цією службою гість контактує найбільше, туди він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі.
До найважливіших функцій служби прийому відносяться вітання гостя і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) є після швейцара, що стоїть біля входу, практично першим співробітником готелю, з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко виконають необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше, часто найсильніше враження від готелю в цілому. У цьому зв'язку до служби п...
