(перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше, часто найсильніше враження від готелю в цілому. У цьому зв'язку до служби прийому пред'являються такі вимоги:
· служба прийому повинна бути розташована в безпосередній близькості від входу в готель. У разі великої площі готельного вестибюля динамічний характер інтер'єру повинен зорієнтувати гостя в напрямку розташування стійки служби прийому (стійки портьє);
· стійка портьє повинна бути чистою, без безладно розкиданих паперів і непотрібних предметів;
· співробітники служби прийому повинні мати бездоганний зовнішній вигляд і відповідно поводитися. З гостями необхідно розмовляти тільки стоячи. Можна змушувати гостей чекати. Слід завжди пам'ятати, що для портьє немає важливішої роботи, ніж прийом гостей.
При розміщенні слід ще раз погодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, передбачувану дату від'їзду і т.д.). Якщо гостю необхідно заповнити анкету, варто зробити цю процедуру найменш неприємною. Наприклад, якщо гість вже бував у цьому готелі, то досить тільки його підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про гостя збережена з часу його першого перебування в готелі).
До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків і виробництво розрахунків з клієнтами.
До прибуття гостя служба прийому отримує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі. У більшості великих готелів облік вільних місць проводиться автоматично з використанням спеціальної комп'ютерної програми. У малих і середніх готелях донедавна (в окремих готелях і зараз) для цієї мети використовувався спеціальний номерний щит. Номерний щит має осередки, куди вставляються різнокольорові картки відповідно до кількістю днів перебування клієнта в готелі. Різні кольори дозволяють бачити різні категорії гостей. Наприклад, зелений колір використовується для позначення групових туристів, жовтий - учасників конгресу, червоний - індивідуальних, білий - ділових і т.д. Такий номерний щит дає наочну картину завантаження номерного фонду і наявності вільних місць. Відомості про наявність вільних місць у готелі і кількості проживаючих гостей чітко й оперативно передаються службою прийому всім іншим службам готелю.
У службі прийому також розташований щит для ключів від номерів. Як правило, він забезпечується спеціальними осередками для кореспонденції гостей, телефонограм та іншої письмової інформації.
Відразу ж після розміщення гостя в готелі розрахункова частина відкриває на його ім'я рахунок. Зазвичай гість користується послугами різних служб готелю, пред'являючи візитну картку або називаючи номер кімнати. Ці служби дають відомості про витрати гостя в розрахункову частину, яка включає їх у загальний рахунок. Наприкінці перебування гостя розрахункова частина розраховується з ним та інформує про це всі готельні служби.
Одна з функцій служби прийому - ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, в якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт. При повторному приїзді гостя ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому передбачити переваги і побажання гостя. Подібна робота дуже важлива для цілей придбання постійних клієнтів і є додатковою рекламою готелю. На сучасних готельних підприємствах цю роботу виконують за допомогою комп'ютерної програми, що дозволяє створити великий банк даних про клієнтів.
4.4 Служба експлуатації номерного фонду
Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є підтримка необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також громадських приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів)
За чисельністю зайнятого персоналу ця служба є найбільшою службою готелю. Як правило, тут працює до 50% всіх службовців готелю.
Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підпорядковані покоївки, чергові по поверху, супервайзери, стюарди та деякі інші категорії працівників.
Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони чи вільні. Прибирання номерів буває: щоденна, після виїзду проживаючого, генеральна. Кожен покоївка виконує поточну і проміжну прибирання номерів.
Прибирання номерного фонду здійснюється в наступній послідовності: спочатку роботи ведуться в заброньованих ...
