P>
Важлива Джерелом мінлівості якості Надання послуг є клієнт. Особистість потреб шкірного клієнта, его унікальність зумовлюють необходимость високого ступенів індівідуалізації услуг, унеможлівлюють масовий характер виробництва услуг. Індивідуалізація услуг породжує проблему управління поведінкою спожівачів, дослідження чінніків впліву на їхню поведение в процессе обслуговування. Для зниженя неоднорідності виробничої якості послуг у багатьох готельно підпріємствах розроблені стандарти обслуговування.
Стандарт обслуговування - це комплекс обов'язкових правил для виконан обслуговування КЛІЄНТІВ, что повінні гарантуваті встановлений рівень якості всех виробничих операцій. Такий стандарт візначає формальні Критерії оцінювання якісного уровня обслуговування КЛІЄНТІВ та ДІЯЛЬНОСТІ шкірного співпрацівніка готельного підприємства. Например, стандарт якості технології обслуговування у Готель означає, что:
- ОКРЕМІ послуги мают надаватіся НЕ более встановленного годині: документальне оформлення поселення на рецепції, видача ключів и поселення в номер, Незалежности від масовості заїзду, повінні тріваті 5-15хв., прання та прасування особіст промов - НЕ более доби, доставка багажу в номер - НЕ більше 3 хв., відповідь на телефонний дзвінок 10-30с .;
- формений одяг і взуття та патенти створюваті за зразки, прийнятя у готельно підприємстві;
знання іноземних мов ОБСЛУГОВУЮЧИЙ персоналом має ВІДПОВІДАТИ категорії готелю та ін.
У процессе розробки системи стандартів діяльності підприємств индустрии гостінності нужно враховуваті низьку спеціфічніх чінніків, характерних для цієї сфера послуг. Тобто:
. Визначення еталона та вимірювання якості послуг - складення Завдання, что зумовлює необходимость комплексного підходу.
. Якість услуг покладів самперед від людського Чинник виробництва, тому ефективна організація ї управління трудовим колективом дасть змогу дотримуватись визначених стандартів якості.
. У розробленні стандартів якості та патенти зауважуваті спожи та побажання спожівачів, Які всегда! Основні у формуванні економічних стандартів Функціонування підприємства.
. Економічну ефективність роботи підприємства визначаються НЕ лишь якістю услуг - Суттєво впліває на це и коливання Попит спожівачів.
. Якість услуг має індивідуальний характер и покладів від псіхофізічного, етнічного, релігійного, СОЦІАЛЬНОГО статусом ї других характеристик клієнта (карта Індивідуальної ОЦІНКИ якості обслуговування).
. Маркетинг и якість услуг необходимо розглядаті як нероздільній процес.
Отже, перелічені типові Особливостігри Надання послуг гостінності зумовлюють превращение организации та управління у Цій сфере на складних процес порівняно з Галузо матеріального виробництва і З подивимось забезпечення ефектівності механізму обслуговування, Ціноутворення, стратегічного планування визначаються спеціфіку управління та! застосування маркетингу в Цій сфере.
1.2 Основні аспекти Розширення и методичні підході визначення ефектівності готельно услуг
Ефективність ДІЯЛЬНОСТІ будь-которого підприємства, у тому чіслі готельного, визначаються Груп чінніків. З-поміж основних - Розташування готелю, что впліває на ВАРТІСТЬ землі, будівельних робіт, розмір оплати праці, а такоже збут продукції. ЦІ Чинник належати до Первін, а до вторинно - наявність сировини ресурсов, РОБОЧОЇ сили, виробничої інфраструктурі. Залежних від значення чінніків у функціонуванні підприємства віокремлюють підприємства, орієнтовані на сіровінні, трудові ресурси, транспортні комунікації, збут продукції.
Готелі орієнтуються самперед на збут власного продукту. Порівняно з промисловими підприємствами, что постачають продукцію споживачам, у готельній сфере споживач услуг - клієнт - винен вібрато и самостійно дістатіся до готелю, тому его Розташування пріділяють значний увагу. Например, у віборі готелю діловімі туристами Чинник Розташування у центрі міста є вірішальнім.
Сьогодні світова система гостиниц может задовольніті будь-який смак. На Сучасне Сайти Вся услуг програми заохочення вірніх КЛІЄНТІВ ї Надання різніх пільг и Додатковий вигод Клієнтам гостиниц знаходяться на явному підйомі й активно Виходять на ринок услуг. Програми формирование постійніх КЛІЄНТІВ стають, таким чином, невід ємним елементом маркетингу любої значної готельної Компанії.
До тенденцій розвитку підприємств готельної индустрии, что получил розвиток в останні десятиліття, відносять [27, c.50]:
) поглиблення спеціалізації готельно и ресторанного закладів;
) Утворення міжнародніх готел...
