особливостей і міжнародних принципів сервісної культури. Безліч нових аспектів культури сервісу набувають у наші дні загальний, інтернаціональний характер. У цьому зв'язку в першу чергу слід вказати на раціональні вимоги до культури праці, пов'язані з технічною та технологічною стороною сервісу, з якістю і динамікою його розвитку, з психологією і естетикою обслуговування. У будь-якій країні підприємці та менеджери сервісу готові використовувати національні традиції обслуговування, якщо вони не суперечать сучасним вимогам і підвищують ефективність сервісної діяльності в цілому. Менеджмент сервісу виходить з того, що культурно, тобто якісно, ??з високим ступенем досконалості обслуговувати споживачів вигідно, насамперед, для самих працівників. Навпаки, відсутність культури сервісу помітно позначається на зниженні доходів підприємства, фірми.
Тому в розвинених країнах світу менеджмент розробляє комплекс єдиних вимог до культури обслуговування, впроваджує його в практику своїх фірм і контролює виконання. Стратегія менеджменту при цьому вибудовується таким чином, щоб зробити співробітників однодумцями адміністрації, а не нав'язати персоналу культуру обслуговування (виключно) приказними методами. З цією метою з працівниками проводять спеціальні заняття, розбирають помилки і збої в оволодінні етикою і естетикою обслуговування.
Перед менеджментом сервісу стоїть завдання поглиблення професійно-трудової підготовки працівників, підвищення їх кваліфікаційного рівня, планування кар'єрного росту найбільш перспективних серед них. При цьому важливо, щоб всі співробітники розуміли значення вдосконалення професійної майстерності, як для індивідуального розвитку, так і для ефективної роботи фірми.
Професіоналізм у роботі формує позитивний імідж фірми у поданні клієнтів, що супроводжується зростаючими доходами, хорошою репутацією в професійному середовищі. У сервісній діяльності чимале значення набувають психологічні особливості процесу обслуговування споживачів. У цьому напрямку керівники та працівники фірми повинні звертати увагу на наступні сторони своєї роботи:
культивувати конструктивні індивідуально-психологічні якості працівників, які контактують з клієнтами;
направляти в позитивне психологічне русло цілісну обстановку обслуговування;
створювати умови для прояву позитивних психологічних властивостей споживачів.
У першому випадку важливо здійснювати ретельний підбір працівників, які трудяться в межах контактної зони, стикаючись зі споживачами. Буває нелегко домогтися того, щоб психологічні особливості кожного працівника гармонійно відповідали б тим операціям і характеру праці, які ставляться в посадові обов'язки. У цьому випадку слід уникати, щонайменше, різкого невідповідності між психологією працівника і характером праці, наприклад, не доручати роботу, пов'язану з швидкою реакцією, співробітнику з уповільненим типом психіки.
Співробітникові контактної зони важливо володіти вмінням входити в контакт із споживачем, здатністю ненав'язливий?? во з'ясувати його запити і запропонувати потрібний товар або послугу. Наприклад, показуючи річ, зразок виробу або пояснюючи переваги виробленої послуги, працівник повинен зрозуміти психологічний настрій клієнта. Демонструючи зразок, слід акцентувати увагу на його достоїнства і точних характеристиках. При цьому важливо не нав'язувати свою оцінку, але і не відмовлятися від ради в тих випадках, коли клієнт його очікує. Сам працівник повинен залишатися доброзичливим і стриманим протягом усього періоду контакту з клієнтом. Навіть якщо той не вирішується на придбання товару або послуги, не можна показувати нетерпіння, тим більше висловлювати незадоволення. Якщо клієнт не зробив покупку, співробітники фірми повинні поставитися до нього як до потенційного покупця, запросивши заходити в майбутньому.
Висновок
Теоретичне розуміння сервісної діяльності набуває глибокий зміст, що відображає багатогранну природу сервісу. Практика сервісної діяльності нині трактується як обширний простір господарської активності, до якої залучено дві основні сторони. Так, в ній представлені спеціалізовані структури, що виробляють послуги і пропонують скористатися ними на основі ринкового обміну. Для виробників послуг сервісна діяльність виступає різновидом професійної праці, бізнесу, управління у сфері господарювання. Разом з тим у процесі своєї праці виробники послуг неминуче стикаються з споживачами, які повідомляють сервісної діяльності багато в чому неекономічні характеристики, породжувані їх інтересами, емоціями, ціннісними орієнтаціями. У просторі сервісної діяльності споживачі послуг виступають іншою стороною, яка через ринковий обмін бажає отримати конкретні блага з урахуванням своїх потреб. Споживач пред'являє до серві...
