Номери, в яких розміщуються відвідувачі, повинні бути забезпечені в відповідно до категорії засобу розміщення буклетами, фірмової поштового папером, конвертами, докладним переліком послуг платних і безкоштовних послуг, довідником внутрішніх телефонів, пам'яткою про основні правила внутрішнього розпорядку та протипожежної безпеки, надрукованими на російською та іноземними мовами.
Адміністрація зобов'язана строго стежити за підтримкою чистоти в номерах і громадських місцях. Прибирання номерів повинна проводитися щодня в відсутність відвідувачів. Порядок і послідовність виробництва робіт з прибирання номерів повинні відповідати санітарним нормам.
Правила надання послуг в Російській Федерації, затверджені постановою уряду РФ.
2.2. Класифікація готелів
Початок готельної класифікації було покладено ще в ті часи, коли існувало дуже мало закладів, заслуговуючих довіри. Класифікація мала метою забезпечити безпечні та якісні послуги з проживання та харчування для мандрівників. З колосальним розвитком міжнародного туризму за останні 50 років індустрія гостинності набула статусу зрілої, а мета класифікації змістилася від ідей захисту споживача (зазвичай гарантованої національним регулюванням і законодавством) до ідей інформування споживача. p> Для готелів класифікація - це спосіб представити необхідні споживачеві відомості про якість сервісу, інфраструктуру і інші можливості підприємства, допомагаючи таким чином потенційним клієнтам і демонструючи свою лояльність до ним.
Для споживачів класифікація означає більшу прозорість, велику інформованість і велику узгодженість в оцінці готелів.
Готельні підприємства класифікують за різними критеріями. Найбільш вживаються серед них рівень комфорту, місткість номерного фонду, функціональне призначення, місцерозташування, тривалість роботи, забезпечення харчуванням, тривалість перебування, рівень цін, форма власності.
Класифікація гocтінічниx підприємств за рівнем комфорту грає величезну роль у вирішенні питань управління якістю готельних послуг. Рівень комфорту - це комплексний критерій, складовими якого є:
В· стан номерного фонду - площа номерів (кв. м), частка одномісних (однокімнатних), багатокімнатних номерів, номерів-апартаментів, наявність комунальних зручностей і т.д.;
В· стан меблів, інвентарю, предметів санітарно-гігієнічного призначення тощо;
В· наявність і стан підприємств харчування - ресторанів, кафе, барів тощо;
В· стан будівлі, під'їзних шляхів, облаштування прилеглої території;
В· інформаційне забезпечення і технічне оснащення, у тому числі наявність телефонного, супутникового зв'язку, телевізорів, холодильників, міні-барів, міні-сейфів і т.д.;
В· надання ряду додаткових послуг.
Зазначені параметри оцінюються практично у всіх наявних сьогодні системах класифікації готелів, крім того, ряд вимог пред'являється до персоналу і його підготовки, освіти, кваліфікації, віку, стану здоров'я, знанню мов, зовнішнього вигляду і поведінки.
В даний час в світі налічується більше 30 систем класифікації готелів, причому в кожній країні прийняті свої національні стандарти. Введенню єдиної світової класифікаційної системи перешкоджають чинники, пов'язані з культурними і національними особливостями, історичним розвитком різних держав і т.д.
Найбільш поширені такі системи класифікації:
система зірок - європейська система класифікації, що базується на французькій національній системі класифікації, в основі якої лежить розподіл готелів на категорії від однієї до п'яти зірок. Така система застосовується у Франції, Австрії, Угорщині, Єгипті, Китаї, Росії, Бразилії (з деяким завищенням зірковості в незалежних готелях) і ряді інших країн.
В Італії для найякісніших п'ятизіркових готелів введена приставка В«luxuryВ» (розкішний).
Більш високою зірковості готелю відповідає більш широкий набір послуг, який вона може запропонувати своїм клієнтам. Так, гостям пропонуються послуги салонів краси, масажного кабінету, автотранспортні послуги (доставка клієнтів до аеропорту чи залізничного вокзалу), послуги громадського питания; система букв - система, що використовується в Греції, згідно з якою всі готелі поділяються на чотири категорії, що позначаються буквами А, В, С, D. Вища категорія якості готелів позначається de luxe. Приблизна відповідність категорії якості п'ятизіркового системі таке: de luxe відповідає п'ятизірковому рівню, категорії готель категорії А - четирехзвездочному рівню, категорії B - тризірковому, категорії С - двозіркових, категорії, D - рівню готелю категорії В«одна зірка В». В даний час поряд з буквами на фасадах готелю можна побачити і при-звичним зірки;
система корон або ключів поширена у Великобританії . Щоб перейти до звичних зіркам, потрібно від загального кількості ко...
