є свій вплив на суспільство.
9. Результати роботи організації 120 балів (12%):
- Фінансові показники роботи організації;
- Результативність процесів.
Відповідно до правил участі в конкурсі кожна організація представляє в конкурсну комісію звіт з описом своїх досягнень по кожному критерію.
Критерії та їх складові не носять характеру обов'язкових однозначних вимог, які треба виконувати буквально. Працівники організації, які проводять самооцінку, можуть представляти у своєму звіті таку інформацію, яка, за їх думку, більшою мірою відповідає змісту критерію стосовно до особливостям організації.
Інформація повинна представлятися окремо по кожній складовій критерію. Вона повинна бути стислою, виразною і містити фактичний матеріал.
При проведенні конкурсу на здобуття премії можуть існувати обмеження на право участі. На здобуття премії можуть претендувати організації різних форм власності, що займаються виробництвом товарів і наданням послуг (за винятком виробництва озброєнь і військової техніки).
Якщо організація отримує премію, то вона і всі її філії позбавляються права на отримання наступної премії протягом п'яти років.
Всі організації, що прийняли участь у конкурсі, отримують оцінку діяльності в сфері якості та рекомендації щодо її вдосконалення.
Установа Російської премії за якістю та участь підприємств промисловості та сфери послуг у конкурсах на право отримання цієї премії, безсумнівно, активізують роботу з якості в країні.
Існуючі стандарти у сфері гостинності.
У Росії існують державні вимоги до якості. ГОСТ Р 50690-94 "Туристично-екскурсійне обслуговування. Туристські послуги. Загальні требования "вказує обов'язкові вимоги до будь-якого туру і туристського обслуговуванню: безпека життя, здоров'я та майна громадян та охорона навколишнього середовища, відповідність призначенню, точність і своєчасність виконання, комплексність, етичність обслуговуючого персоналу, комфортність, естетичність і ергономічність.
Розробники ГОСТу орієнтувалися на досвід роботи туристської галузі країни, на закордонні стандарти, а також на дослідження потреб туристів. І в результаті визначили основні напрямки в організації якості обслуговування туристів. Ними є:
- Споживче якість;
- Функціональна відповідність послуг вимогам певного сегмента обслуговування;
- Якісна технологія надання послуг;
- Гарантія в наданні заздалегідь оплачених послуг;
- Анімація обслуговування;
- Гарантія безпеки життя, здоров'я та майна громадян і навколишнього середовища;
- Кваліфіковані кадри.
Кожен з цих аспектів важливий і служить досягненню якісного обслуговування туристів. Показники якості обумовлюються в договорі купівлі-продажу, укладається з клієнтом. За допомогою цих показників можна також порівняти роботу різних підприємств туристської індустрії.
Для готелю, наприклад, такими показниками можуть бути: швидкість розміщення туристів; відповідність наданих номерів класу обслуговування; чіткість роботи всіх служб готелю; комфортність; чистота номерів і громадських приміщень; наявність додаткових послуг; різноманітність меню; висока якість приготування їжі; відсутність нарікань з боку туристів.
Стандартами також встановлюється класифікації готелів, в яких фіксуються певний рівень комфорту, технічне оснащення, склад і якість номерного фонду, для конкретної категорії готелю.
За даними Міжнародної Готельної Асоціації (МГА), в даний час офіційна система класифікації готелів прийнята в 64 країнах світу, в 11 країнах вона перебуває в стадії розробки, в 58 - готелі не мають єдиної класифікації.
У світі здійснювалися спроби створення єдиної міжнародної класифікації готелів. Так Міжнародної Готельної Асоціацією спільно з Міжнародною Торговою Палатою та Міжнародним Союзом Офіційних туристської організації був розроблено проект єдиної міжнародної класифікації готелів. Але цей проект не був схвалений національними асоціаціями, членами МГА через різного підходу до оцінки якості обладнання, різниці в кліматичних та інших умов. Більшість країн визнали неможливим створення єдиної класифікації, придатної для використання повсюдно в кожній з них.
В даний час в світі діють близько 30 різних національних систем класифікації готелів (система зірок від 1до 5; система літер - А, В, С, D; система "корон" або "ключів", "діамантів" і т. д.), які можна об'єднати в дві основні групи. "Європейський" тип, в основу якого покладена французька національна система, і бальна оцінка, в основі якої лежить індійська національна система. p> Французька національна (Європейська) система класифікації поділяє готелю на 5 категорій. Для отримання певної категорії готелю повинні відповідати встановленим вимогам для конкретної категорії: по кількості номерів з певною площею, по наявності ресторану чи кафе, стоянки для автомобілів, по наявності різного устаткування (Центральне опалення, телефони, водопостачання, ...
