іент стабільності даного товару за певний відрізок временіСоблюденіе технології обслуговування покупателейСоответствіе фактичної технології обслуговування нормативам певного типу магазина (коефіцієнт відповідності) Витрати потребленіяСредній обсяг витрат часу покупців на очікування обслуговування в години пік (хв) Активність продажу товарів, професійну майстерність работніковУровень професійної майстерності працівників, встановлений на основі зростання оцінки професійної підготовки продавців і матеріалів аттестацііОрганізація торгової реклами і інформацііКачество оформлення вітрин, викладення товару, наявність анотацій на товари, правильне оформлення цінників, інформацііПредоставленіе покупцям додаткових услугКолічество видів торгових і інших послуг , що надаються покупцям, та їх відповідність передбаченим стандартам предпріятіяЗавершенность покупкіДоля покупців, які вчинили покупки в загальній чисельності покупців, що виявили інтерес до товару (за певний відрізок часу) Думка покупців про рівень торгового обслужіваніяОценка якості торговельного обслуговування за результатами опитування покупців
Зарубіжні джерела дослідження якості обслуговування покупців виділяють купівельний сервіс як третій елемент торгівлі - мікс, що входить в управління магазином, - це набір дій і програм, спрямованих на поліпшення процесу здійснення покупки. У них ми зустрічаємо соціологічне дослідження, за яким 81% торговельних фірм згодні з твердженням, що найважливішим елементом роздрібної торгівлі є високий рівень обслуговування покупців. p align="justify"> Попит на високоякісний купівельний сервіс постійно зростає. Покупці воліють здійснювати покупки в приємній, спокійній і безтурботним атмосфері і не мають часу на тривалі пошуки товару. Високий рівень сервісу торгових підприємств дозволяє їм досягти стійких конкурентних переваг. Висококласне обслуговування дозволяє збільшити число лояльних покупців, коли споживачі стають постійними відвідувачами магазину, що позитивно впливає на імідж фірми. Якщо звернутися до довгостроковій перспективі, то високий рівень сервісу несподівано обертається зменшенням витрат магазину. Так, за оцінкою Інституту споживчого сервісу, придбання нового покупця обходиться в п'ять разів дорожче, ніж укладення повторних угод з постійними клієнтами, тобто задоволення потреб постійних покупців, збільшення обсягу продажів лояльним клієнтам вимагають істотно менших витрат, ніж залучення потенційних споживачів.
При оцінці сервісу в роздрібній торгівлі покупці порівнюють своє сприйняття наданих їм послуг з тим, що вони очікували побачити. Якщо бажання і дійсність збігаються, вони відчувають задоволення. Якщо сервіс виявляється гірше або вимоги покупців зростають, а рівень сервісу залишається незмінним, то загальний рівень задоволеності покупців знижується і покупці відчувають розчарування. p align="justify"> Визначальний вплив на сприйняття покупцями рівня обслуговування надає фактичну якіс...
