деталей, які надають вплив на продажу зі знаком «плюс» або зі знаком «мінус».
Конкуренція змушує торгові підприємства бути все більш зібраними, забезпечувати задоволення вимог і побажань покупців. Тому багато торгових підприємств, в першу чергу, намагаються контролювати процес формування показників якості та культури торговельного обслуговування клієнтів, усвідомлюючи, що це потужний інструмент у конкурентній боротьбі.
Організаційні показники торговельного обслуговування в це сфері це:
? Єдиний стиль
? Tехнологізація процесу продажу
? Ефективні вербальні кліше
? Стандарти в роботи з запереченнями клієнта
? Стандарти дій в конфліктних ситуаціях
? Стандарти в інформації, що надається клієнту про товар та організації
? Стандарти невербального взаємодії з клієнтом
? Заборони і табу в поведінці, або надання інформації
Вихідні документи:
корпоративний (організаційний) стандарт торговельного обслуговування клієнтів;
посадові інструкції;
тактичні рекомендації;
протокол впровадження стандарту.
Професійна розробка і поетапне забезпечення критеріїв торговельного обслуговування клієнтів дає позитивні ефекти:
. Стабільне зростання продажів
. Еволюція організаційного обслуговування
. Стійкі конкурентні переваги
Однак контроль і аналіз якості та культури торговельного обслуговування на практиці пов'язаний з низкою складнощів. Саме поняття «якість обслуговування» носить досить суб'єктивний характер. Кожен керівник визначає прийнятний для нього рівень, враховуючи ряд таких факторів, як місце розташування підприємства, товарний асортимент, рівень попиту на пропоновані товари, контингент покупців і ступінь їх вимогливості до якості обслуговування, наявні організаційні та фінансові можливості. Велике значення мають рівень культури і ціннісні установки самого керівника, а також відповідні традиції, що склалися на підприємстві і в суспільстві. Тому складно виробити якісь єдині критерії для оцінки рівня якості торговельного обслуговування. Крім того, показник якості торговельного обслуговування погано піддається формалізації, тому що включає показники, більшість з яких є атрибутивними, і тому їх кількісна оцінка в значній мірі утруднена.
З урахуванням вищесказаного можна запропонувати ефективний метод контролю та об'єктивної оцінки рівня якості обслуговування покупців на основі такого його найважливішого показника, як швидкість торговельного обслуговування. Швидкість торгового обслуговування визначається середнім числом обслугованих покупців в одиницю часу в даній торговій точці або на даному робочому місці.
Швидкість обслуговування має суттєве соціальне значення, надаючи найбезпосередніший вплив, як на покупців, так і на персонал і керівництво підприємства торгівлі. Даний показник впливає і на ефективність експлуатації та обслуговування технічних засобів, що використовуються в торгово-технологічному процесі. Таким чином, сам по собі він є істотним чинником конкурентоспроможності підпри...
